Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

СХ-аудит регистрации юр. лица и открытия счета.
Тинькофф банк

CX-аудит, пользовательский опыт, опыт пользователя, опыт клиента, маршрут клиента, карта пользовательского опыта, customer experience
Арсен Даллакян
Консультант по потребительскому и массовому поведению №1 в РФ,
эксперт по приложению поведенческой экономики в управлении
28 марта
Будучи клиентом-физиком в чате в приложении, спросил, что делать, чтобы открыть ИП. Скинули ссылку на приложение для юриков.

1 апреля
Скачал Тинькофф для юриков.

3 апреля
Позвонили, сказали, что надо делать.

5 апреля
Сформировал документы для регистрации ИП.
12 апреля
Позвонили из "Мое дело", согласился на предложение, чтобы они вели. ИП еще не открыто.

13 апреля
Изучил, как открыть ИП. Оказалось, надо лететь в Уфу, где прописан.

15 апреля
Позвонили из "Мое дело" рассказали о тарифах. 22 т.р. в год.
Спросил про регистрацию.
Сказали, делают всего за 3 т.р.
Обрадовался, уточнил свое участие в этом: надо приехать к ним в офис и оплатить счет.

16 апреля
Получил счет. Но не оплатил.
Барьер: оплачу, но ничего не получу - ИП ведь ещё не скоро будет, а уже оплачу за год вперед услуги. Если срыв - то зря выкинул 22 т.р. считай.
(все осознаю, потому что знаю, что буду писать этот отчет).
Зафиксировал счет на почте. Это как якорь.

17 апреля
Звонит сотрудник "Мое Дело" Ольга. Спрашивает, когда оплачу.
Говорю на днях. Но понимаю, что вероятно вру.
Тинькофф ушел с радаров вообще.

19 апреля
Звонит Оля, я говорю вот-вот оплачу. Но платить не намерен.

23 апреля
Сам пишу с вопросом, как быть, если оплата пройдет, а услуги я еще не начну получать.
Получаю ответ: услуги начинаются списываться только после регистрации. Я же вам это уже говорила.
Может и говорила, но я почему то не запомнил.
С пониманием, что вопрос с ИП у меня решен, я погружаюсь в свои дела.
Готовлю встречу с клиентами.

13 мая
Поднимаю письмо.
Вспоминаю, что надо оплатить и приехать в офис - требование законодательства.
Тинькофф, кажется, молчит, но даже если звонил, я отвечал ему, что вопрос завис на регистрации.

15 мая
Выдается свободный день. Еду в офис "Мое Дело".
По пути пишу письмо сотруднице, что еду.
Она говорит, что это ее не касается, это инфа для моих бухгалтеров.
Я говорю, что еще не клиент. Еду как раз платить.
Она говорит, что счета все на почте. Платите онлайн.
Я говорю, что хочу закрыть все вопросы разом. Поэтому приеду и оплачу, и все требования законодательства выполню, все на месте подпишу. Чтобы в другие дни не дергаться.
Она говорит, что сможет принять меня только на следующий день после оплаты.
Так как не клиентов они в офис не пускают.
Я прошу еще раз оценить ситуацию: я уже еду оплачивать годовое обслуживание и совмещаю это с необходимым визитом для подписи.
Она повторяет, что может принять только на следующий день после оплаты.
Я говорю, что уже почти у их порога.
Она говорит, это бесполезно, таковы правила.
Я грязно матерюсь в трубку с угрозой деконструировать образ их компании, если не дай боже кто-нить когда-нибудь мне от них еще раз позвонит.
Бросаю телефон.

Вечером сажусь писать этот маршрут и искать услуги по регистрации ИП.
Звоню в Тинькофф. Рассказываю ситуацию без деталей. Спрашиваю, что делать.
Отвечают - регистрировать самостоятельно.
Остаюсь один на один с собой. Думаю, пойти в Альфу.

Момент истины:
только желание дописать этот "дневник" до конца по Тинькофф Банку не позволил мне уйти в Альфу. На Тинкофф обида, что связали меня с еба+ым "Моим делом"

16 мая
Было окно между встречами в центре, нашел в гугле контору, занимающуюся регистрацией ИП. Набрал. Зашел. Все сделал за 30 минут. Плюс чуток завис у их дружественного нотариуса, и все - готово. Сказали, ждите позвоним, как все будет готово.


20 мая
Звонит "Точка". Привет, вам, наверное, уже сегодня много банков позвонило?
С чего бы?
Ну ок, откроете у нас счет?
Нет.
Почему, у нас много всяких классных печенек и тарифы.
Разговор простой, приятельский - прикольно.
Говорю, что уже решил, где буду счет открывать.
"Точка" прощается.
И в это день звонят еще 3 банка: Альфа, ВТБ, другие не помню.
Всех отшиваю.

21, 22, 23 мая
Названивают банки - просто жесть. Звонит бухгалтерия "Мое дело". Посылаю их матом и получаю моральное право описать данный кейс, не выбирая слова (я ведь их предупреждал, что если позвонят мне -то предам огласке их работу).

23 мая
Звонят из Тинькофф Банка и спрашивают, не хочу ли я открыть у них счет для юр. лица. Я говорю, что уже почти месяц общаюсь с их товарищем. И продолжу общаться только с ним - уже голос узнаю.
Кладу трубку, звоню в колл-центр и спрашиваю, как связаться с моим товарищем.
Мне обещают его найти. Кладу трубку. Он перезванивает через пару часов.
На душе тепло. Знакомый голос.
Я говорю, что скоро доки будут у меня на руках, что дальше делать?
Он проводит инструктаж. Я все забываю.

26 мая
Нахожу телефон конторы, которая делала мне регистрацию. Они узнают меня по фамилии, говорят, что нотариус не мог до меня дозвониться, все давно готово.
Ловлю себя на мысли, что они молодцы - ведут трекинг.


28 мая
Приезжаю к нотариусу, забираю доки.

29 мая
Звонит мой кореш из Тинькофф Банк, говорит, что делать, я уже все фиксирую.
Дома все делаю: фоткаю доки и гружу в личный кабинет. Пароли и тд путаю, так как еще не привык, что теперь у меня интернет банк. До сих пор не уверен, два их или и через один все можно...
Мне резервируют счет через несколько минут после подачи доков.
Звонят, назначают встречу с представителем.

Завтра приедет.


В качестве бонуса прикладываю свой прототип, как надо продавать пакеты услуг только что новоиспеченным юрикам. С погружением в их контекст.
Сравните:

- Добрый день, это Супер-банк, предлагаем открыть у нас счет.
- Идите лесом.
- Но почему, мы Супер-банк, вы же не знаете наши супер-условия?
- По качану.
Бросаю трубку, это 8 банк за день.

Или

- Здрасте, это Супер - банк. Вас уже задолбали банки со своими предложениями, да?
- О, да.
- Это глупо, вы ведь наверняка уже определись, где откроете счет. В любом случае мы по другому вопросу
- Че надо?
- Мы ищем предпринимателей со стратегическим мышлением для нашего клуба. Скажите, вы учитываете замену переменной в своих решениях, ну при выборе банка, например.
- Чего бля ?
- Оу... Замена переменной... Это из теории вероятности. По статистике тот кто ее не учитывает в среднем принимает на 30% больше неверных бизнес-решений. В первые три года работы цена таких ошибок - до 50% прибыли (могильное молчание).
- И че.. .?
- Ничего, но если захотите прокачать умения принимать бизнес-решения с учетом ловушек мышления и теории вероятности, то можете обратиться к нам: Наш банк вместе с профессором Крутым, проводит лекции для предпринимателей по этой теме.
- Ну ХЗ. Когда, где и сколько стоит?
- След группа в пятницу. Стоимость 50 т.р. Но для клиентов банка 2 т.р.
- Фига се, не, я не клиент.
- Понятно. А на лекцию хотели бы придти?
- Ну да, занятно.
- Тогда вы можете легко исправить свой статус прямо на месте.
- Ах, вы ж сучки! )))
- Приедете?
- ХЗ.
- Берите свой бизнес план - сразу сможете применить новые знания на ключевых узлах принятия решений в своем бизнесе. Профессор вам поможет.
- Да-да, я понял. Хорошо.
- Мы кинем приглашение в ваш календарь.
- Нужна моя почта?
- Она у нас есть...
А Вам, кажется, еще и на data маркетинг надо записаться!
Как вам понравилась статья)?
Хотите, чтобы мы и вам также спроектировали крутой клиентский опыт - пишите
a@arsenadallan.com или в форме ниже.

____

Рекомендуем отчет
по CX-дизайну

Более 30 кейс-стади по изменению коммуникаций, продуктов и процессов с описанием теории поведенческих наук.
Проекты реализованы в период с 2013-2015 гг. в страховой компании, входящей в топ-10 по сборам на российском рынке.

Отчет целиком
pdf, 141 слайд
Click to order
Cart
Ваш заказ
Total: 
Your Email
____

Вас также может заинтересовать