Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Как понять постоянно меняющийся мир Customer Experience

психология пользователей, принятие решений, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Тилли Дэвис
эксперт в области IT и Customer Experience


Перевод: Антон Березин, предприниматель, маркетолог
Когда разговор заходит о преимуществах стратегии Customer Experience (CX), всегда возникает вопрос: каким образом она сказывается на доходах. По словам исследовательской компании Forrester, подобные вопросы совершенно неуместны. По их мнению улучшение Customer Experience приводит к увеличению дохода в подавляющем большинстве отраслей.
«Качество — это одно из важнейших свойств связи между различными департаментами организации, и, если организация хочет добиться успеха, эти департаменты в, привычном понимании, необходимо устранить и заменить, во имя полноценной коммуникации, совместных действий и синхронизации.
Это обеспечит клиентам достижение желаемого результата и устойчивый клиентский опыт (customer experience)" - говорит Ricardo Saltz Gulko основатель и CEO фирмы Eglobalis, специализирующейся на консалтинговых услугах.

Eglobalis помогает компаниям совершенствовать customer experience, повышать качество , упрощать и внедрять новшества с практическим подходом. Тем самым добиваться инновационных результатов для своих клиентов.

Компания базируется в Мюнхене, и за время существования успела поработать с Samsung, ThyssenKrupp, SAP. Рикардо свободно говорит на 5 языках, но важнейшим языком для него всегда был язык Качества, Упрощения, Услуг и Customer Experience. «Сочетание всех этих элементов вместе — это настоящая мощь», - подчеркивает он.

Команда в Eglobalis собирает воедино принципы качества, людей, дизайн, data-driven услуги, философию упрощения и технологии, тесно связывая всё вышеперечисленное с обслуживанием и Customer Experience.

Основная тема презентации Рикардо касалась того, как Customer Experience, Качество и Принципы Упрощения, наряду с людьми, технологиями, дизайном, может превратить вашу компанию в так называемый Двигатель Клиентского Успеха (Customer Engine Sucess). Улучшить как Customer Experience, так и способность внедрять инновации, позитивно влияя на вашу прибыль.

Во время своей презентации, Рикардо подчеркнул важность применения инновационных и практических способов создания customer value и опыта упрощения. Эти элементы способствуют развитию клиентоориентированной среды и, в конечном счёте, приводят к способности к инновациям и успешному ведению бизнеса.

В своем обращении Рикардо рассказал о собственном клиентском опыте с Medtronic, мировым лидером в области медицинских технологий и устройств, призванных улучшить и спасти жизни. Используя эту компанию в качестве примера, он объяснил четыре ключевых момента в культуре Medtronic.

4 ключевых момента в культуре Medtronic:

1
Фокусировка:
компания стремится к достижению опыта и имеет четкое представление о том, куда они направляются и о плане достижения этих идеалов (в компании разработан и успешно внедряется Medtronic 100 Years Plan).
    2
    Люди и Сотрудничество:
    эти элементы работают в тандеме, и показывают акционерам, что разносторонние таланты и навыки людей приводят к лучшим результатам компании. Это влияние распространяется и на другие компании и их партнеров, а также на недоброжелателей и завистников, которые дают ценный фидбэк, который помогает компании находиться в состоянии постоянного улучшения подхода и поиске совершенства. Сотрудники, клиенты, деловые партнеры по всему миру, а также эксперты и аналитики признают Medtronic одной из лучших компаний по работе с клиентами во всем мире, ввиду того что превосходное качество и упрощенные продукты используются в качестве инструментов для успеха у клиентов. А цель Medtronic — продлить и сохранить жизнь человека.
      3
      Дизайн, упрощение и технологии:
      Medtronic использует смелых мыслителей, которые генерируют новые идеи и принимают наилучшие возможные решения в интересах пациентов, партнеров и клиентов
        4
        Качество, подача и ответственность:
        люди, работающие с Medtronic, имеют высокий порог ожидания результатов, они склонны восхищаться компанией также как восхищаются Apple, Zappos и Amazon.

          6 принципов, которых придерживается
          Medtronic и другие CS-ориентированные компании:

          1
          Не бросайте качество на произвол. Это основной компонент CX и CS3 Ps, который работает — это планирование, профилактика и производительность.
            2
            Сосредоточьтесь на качестве в целом, а не только на продуктах/услугах.
              3
              Будьте прозрачны, соотнесите ожидания и реальность.
                4
                Выявляйте проблемы как можно раньше.
                  5
                  Относитесь к людям как к себе. Medtronic делает так с 1949 года. Это простое правило обеспечит Customer Success до 2349 года.
                    6
                    Поймите, что качество - это ваше превосходство. Когда этот принцип будет введен, это уменьшит затраты в нескольких областях, включая Research&Development, обслуживание, производство и затраты, связанные с преобразованием и упрощением вашей компании.
                      Как вам понравилась статья)?

                      ____

                      Рекомендуем

                      Человекоцентричная цифровая трансформация
                      Описание методологии
                      создания корпоративной среды, воспроизводящей
                      пользовательский опыт как главный Customer Value
                      на 60 слайдах
                      999
                      р.
                      3 150
                      р.
                      Необходимо знать:
                      - СМО и СX-директорам
                      - CEO и HR-директорам

                      ____

                      Вас также может заинтересовать