Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Клиентский опыт - это новый бренд

психология пользователей, принятие решений, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Шеп Хайкен
Эксперт СХ, ведущий докладчик, популярный автор Нью-Йорк Таймс

Перевод: Елена Кузнецова
Продолжается борьба клиентский опыт!
Компании признают важность достижения опыта, который позволяет им отстраиваться от конкурентов. Некоторые учатся на горьком опыте. В прошлом году у United Airlines был кризис бренда, в котором $1.4 миллиарда его стоимости были сметены в течение ночи, когда опыт пассажира вирусно распространился по социальным сетям. Об этом знают все.
Но вы могли не услышать о другой жертве плохо СХ - Juicero: обнаружилось, что пакеты для сока, которые они поставляли элитным своим соковыжималкам, не были такими уж уникальными. В результате компания снизила цену соковыжималки с $699 до $200, и, в конечном счете, обанкротилась.

Будь это обслуживание клиентов, качество продукта, или просто чувства клиентов в отношении компании-- клиентский опыт занимает первое место, при принятии решения о дальнейшем взаимодействии с брендом.
Сегодня, 89% компаний конкурируют прежде всего, на основе качества клиентского опыта – по сравнению с 36% в 2010.
Но в то время как 80% компаний полагают, что обеспечивают "супер опыт", только 8% клиентов согласны с этим. Другими словами - у компаний впереди длинный путь. Это означает, что есть огромные возможности обогнать конкурента, или получить долю рынка в отрасли. Все, что делает бренд – маркетинг: исследования, реклама и т.д. – все играет роль в формировании опыта клиента.
Сосредоточение на управлении клиентским опытом (CXM) может быть единственной самой важной инвестицией, которую компания может сделать в сегодняшней конкурентной бизнес-среде.
Мир стал омниканальным. Но клиентов не заботит, утверждаете ли вы, что у вас есть многоканальные возможности. Их интересует возможность связаться с вами способом, которым они хотят связаться с вами, и время, когда они хотят связаться с вами. Они используют самый легкий и удобный для них канал. Это может быть телефон, настольный компьютер, планшет – любой способ коммуникации, который для них удобен.
Я написал об этом в предыдущих статьях. Джефф Николсон в Pegasystems называет это "поддержка минимума каналов", подразумевая, что клиенты понятия не имеют, сколько каналов коммуникации предлагает бренд, и им это, действительно, не нужно. Они просто хотят общаться на том, который является для них самым удобным.
Я недавно общался с друзьями в Sprinklr, компании, которая создала платформу CXM (Управление опытом клиента), чтобы объединить все эти различные каналы в один. Это решение позволяет центрам поддержки клиентов объединить 25 различных каналов коммуникации, таких как Твиттер, Facebook и Instagram. Они поделились некоторыми наблюдениями для всех типов компаний, как улучшить клиентский опыт.

1. Все взаимодействия и данные должны быть в одном месте.
Клиент может обратиться в поддержку компании по живому чату. В следующий раз это будет телефон. И после этого клиент использует мессенджер, чтобы обратится в компанию. Даже при том, что обращения поступили по разным каналами, человек, в настоящее время взаимодействующий с клиентом, должен видеть их как один непрерывный разговор.


2. Для клиента компания - это одна большая команда.
Клиентов не интересует, с каким отделом они говорят, когда они нуждаются в помощи. Они просто хотят получить ответы на свои вопросы и решить свои проблемы. У компании могут быть различные команды, но клиенту все равно. Как упомянуто выше, решение состоит в том, чтобы собрать все взаимодействия и данные в одном месте. Когда технологии не взаимодействуют, не сотрудничают и команды. Когда команды не могут работать вместе, они не могут дать персонализированный клиентский опыт. Это расстраивает и клиентов, и сотрудников.


3.Согласуйте свои процессы, чтобы создать согласованность для клиента.
Когда компании становятся крупными, у них часто появляются многочисленные команды с многочисленными процессами. Это может стать крайне раздражающим фактором для клиентов, которые сталкиваются с тем, что говорили с различными людьми в различных отделах. Клиенты могут получить противоречивую информацию и объяснения. Это приводит к беспорядку и, часто, к потере уверенности в компании. В конечном счете это может привести к потерянному бизнес.
Компания может определить свое обещание бренда, но именно клиент решает, достигает компания своих обещаний или нет. Предоставление положительного клиентского опыта - это долгий путь. Вы нанимаете и обучаете хороших людей, но вы должны также дать им необходимые инструменты для создания клиентского опыта, который не только оправдывает ожидания клиентов, но и заставляет их возвращаться снова и снова.
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

Отчет по реализации проектов CX - дизайна


с описанием теории поведенческой экономики, которая лежала в основе инсайта и сх-креатива.
Кейсы из страховой области, но подходящие для многих других рынков, так как объясняется механика кейса. 2013-2015 гг. Москва.
450
р.
750
р.
Для :
- СМО, СX-директоров и маркетологов
- Product owners и CX-дизайнеров

____

Вас также может заинтересовать