Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

CX-МЕТРИКИ

как построить эффективную систему метрик клиентского опыта
в компании
Брюс Темкин,
специалист по CX-трансформации, член CXPA
Перевод: Елена Кузнецова, эксперт образования, директор
Открытого института профессиональной культуры
1
Определите основную
CX-метрику
Ключевая CX-метрика должна:
  • Быть понятной всем сотрудникам
  • Служить практическим механизмом
  • Не быть ограниченной традиционными метриками
  • Отражать наиболее важные для бренда отношения и поведение
  • Соотноситься с бизнес-целями
  • Регулярно пересматриваться
2
Установите достижимые цели
Цели для ключевой CX-метрики должны
  • Основываться на исходных данных
  • Изменяться в зависимости от состояния бизнеса
  • Быть заданы как диапазон, а не абсолютная величина
  • Включать результаты исследований конкурентов
  • Перестать применяться при снижении эффективности
3
Определите ключевые
факторы управления
Для определения ключевых факторов компании должны:
  • Усилить аналитические инструменты
  • Поговорить с ключевыми стейкхолдерами
  • Найти ключевые факторы для каждого основного сегмента (бизнеса – прим. перевод.)
  • Изучить путь клиента
4
Установите метрики ключевых факторов
Метрики ключевых факторов должны:
  • Быть больше, чем просто метрики изучения мнений
  • Основываться на данных, а не интуиции
  • Интегрировать отдельные показатели во всеобъемлющую CX-стратегию
  • Включать метрики опережающего индикатора
  • Создаваться по мере необходимости
5
Сделайте набор метрик практическим
Чтобы использовать СХ-метрики для развития клиенто-центричности, компании должны:
  • Адаптировать метрики к целевым группам
  • Определить определенные типы поведения, которые оказывают влияние на метрики
  • Создать культуру ответственности
  • Праздновать успехи
  • Включить СХ-метрики в компромиссные решения
  • Инвестировать в улучшение ключевых факторов
  • Выборочно связывать СХ-метрики с оплатой труда
Temkin Group, B. Temkin
Оригинал
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

Человекоцентричная цифровая трансформация
Описание методологии
создания корпоративной среды, воспроизводящей
пользовательский опыт как главный Customer Value
на 60 слайдах
999
р.
3 150
р.
Необходимо знать:
- СМО и СX-директорам
- CEO и HR-директорам

____

Вас также может заинтересовать