Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Исследование цифрового клиентского опыта

цифровой клиентский опыт, пользовательский опыт, debiased инсайты, контекстуальный дизайн, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Нина Неворотова
Основатель студии клиентского опыта "Пульс"
Студия клиентского опыта "Пульс" занимается изучением и оценкой цифрового опыта покупателей в онлайн-сервисах (сайты, интернет-магазины, мобильные приложения).

Изучение проводится по уникальной методике в трех плоскостях: исследуется фактический CJM — "маршрут покупателя", сравнивается функциональность, проводится анализ эмоционального дизайна и определяется уровень доверия покупателей.

В 2018 году студия опубликовала отчеты исследований онлайн-сервисов покупки продуктов питания:

е-grocery rating 2018 — собственных интернет-магазинов ритейлеров,
igooods vs instamart — сервисов компаний, которые соединяют в своём электронном каталоге продукты нескольких крупных магазинов и осуществляют их доставку,
m-grocery rating 2018 — мобильных приложений по продаже продуктов питания.

Этап 1. Изучение Customer Journey Map (CJM)

Аудит фактического CJM проводится с привлечением реальных покупателей

CJM — это карта "путешествия покупателя", инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или сервисом. Элементы взаимодействия относятся как к процессу покупки (цели и задачи покупателей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).

Изучение "фактического" CJM даёт идеи и инсайты для улучшения сервиса по этим и другим направлениям:

  • техническая реализация (например, сервис конкурентов имеет более широкий функционал),
  • организационное (например, улучшение коммуникации между отделами интернет-магазина),
  • "поведенческая" модель покупателя, заложенная владельцем сервиса (например, магазин требует обязательную регистрацию покупателя до возможности выбора им товаров).
Для изучения СJM проводятся немодерируемые этнографические полевые исследования — покупателю, находящемуся в удобных для себя условиях (дома, в офисе, в кафе за обедом и др.), предлагается найти сайт сервиса в сети Интернет, собрать "Корзину", например, из 30 товаров, и оформить заказ.

По результатам наблюдения за покупателями, их опыта и интервью с ними, для каждого сервиса определяется оценка и подготавливаются материалы:

  1. CJM-схема: описание задач, ожиданий покупателей, процесса покупки, эмоций и мыслей покупателей, барьеров в использовании сервиса, удобных опций в реализации.
  2. Детализация СJM: подробное описание "маршрута покупателей", проблем, с которыми они столкнулись и моменты, которые они оценили положительно. Детализация составляется со скриншотом по каждому кейсу, всего описывается от 30 до 150 кейсов по каждому сервису.
  3. Резюме: общее впечатление, сильные и слабые стороны.
  4. Список инсайтов.

Этап 2. Оценка функциональности

Этот этап исследования ставит своей целью выявить все существующие и потенциально удобные покупателям функции онлайн-сервисов, изучить и сравнить их реализацию.

В рамках данного этапа выполняется:

  1. Сравнительный анализ функций интернет-магазинов/сервисов на основании анкеты, содержащей около 250 параметров.
  2. Определение онлайн-сервисов, обладающих самым широким функционалом.
  3. Описание лучших практик по разделам онлайн-сервисов — информация для покупателей, выбор продуктов, корзина, оформление заказа, личный кабинет, SMS/e-mail/push-уведомления.

Этап 3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия

Анализ интернет-магазинов осуществляется по трём уровням эмоционального дизайна: Базовый, Функциональный, Сознательный.

Каждый уровень имеет ряд характеристик, которые оценивались специалистами студии клиентского опыта "Пульс" экспертно, при этом, учитывалась информация, полученная в интервью с покупателями на первом этапе, а также при изучении функционала онлайн-сервисов на втором этапе исследования.

На базовом уровне сервис должен отвечать потребностям покупателей в надежности и безопасности, а также преодолевать те барьеры, которые покупатели имеют при покупке продуктов онлайн: невозможность проверить товар, сомнения в свежести, сомнения в качестве.

Функциональный уровень решает вопросы лёгкости и удобства использования функций интернет-магазинов, понятности общения сайта с покупателями, даёт свободу действий и возможность контролировать процесс.

Сознательный уровень предполагает, что взаимодействие покупателя с компанией на этом уровне, приносит ему чувство удовлетворения. На этом уровне выстраиваются долгосрочные отношения — покупатели осознанно становятся приверженцами сервиса и бренда.

Параметры по уровням эмоционального дизайна

эмоциональный дизайн, пользовательский опыт, психология принятия решений, принятие решений потребителями, дизайн поведения

Материалы отчетов исследования имеют высокую практическую ценность

1. Позволят выявить ТОП лучших, с точки зрения опыта, покупателей.
2. Подробно расскажут, как реализованы "маршруты покупателей" и функции в сервисах конкурентов.
3. Описание "разрывов пользовательских маршрутов", описание проблем с которыми столкнулся покупатель , позволяют каждому магазину увидеть работу своего сервиса со стороны и спланировать улучшения в бизнес-процессах и ИТ-системах.
4. Инсайты смогут подсказать, на какое направление стоит обратить внимание при развитии.
5. Анкета с перечнем около 250 функций может служить техзаданием на развитие сервиса.
6. Информация об уровне доверия покупателей интернет-магазину с указанием, реализации каких характеристик магазину не хватает, позволит ритейлерам выстроить более открытые и долгосрочные отношения с покупателями.

Стоимость отчета
2018 г - 250 000 р
Как вам понравилась статья)?
____

Рекомендуем
Часть # 1.
Предпоиск

Отчет по реализации проектов CX - дизайна
с описанием теории поведенческой экономики, которая лежала в основе инсайта и сх-креатива.
Кейсы из страховой области, но подходящие для многих других рынков, так как объясняется механика кейса. 2013-2015 гг. Москва.
450
р.
750
р.
Для :
- СМО, СX-директоров и маркетологов
- Product owners и CX-дизайнеров
____

Вас также может заинтересовать