Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Минимизация страхов во время авиаперелетов

отложенные решения, debiased инсайты, контекстуальный дизайн, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Всеволод Гаврилов
Генеральный директор Volvo Penta Россия, опыт продаж В2В и построения сетей послепродажного обслуживания

Мнение автора может не совпадать с официальной позицией RBU
Активная жизнь сегодня с трудом представляется без активного перемещения в пространстве. Перемещения с помощью самолетов – неотъемлемая часть активной жизни, будь то бизнес или развлечение. Пассажиропоток постоянно растет. Но есть небольшая проблема: есть люди, которые боятся летать и сознательно ограничивают свою свободу перемещения. По идее, положительный клиентский опыт должен изменить ситуацию.

Проблема

По разным данным от 40 до 70% пассажиров в самолете испытывают страх. Возможно, от того, что боятся высоты, возможно, от того, что не могут ни на что влиять. В последние годы к нему добавился страх терактов.

Борьба со страхами теракта требует особого рассмотрения. Сосредоточимся на других фобиях: страх высоты, катастрофы, беспомощности. Авиакомпании и наземные службы должны приложить максимум усилий, чтобы показать, что полет может быть безопасным.

Действия наземных служб

Сводятся к дизайну стандартных точек контакта через прилавок или терминал. Чтобы было быстро и удобно. Работа со страхами на этом этапе не ведется. В лучшем случае, у вас поинтересуются, сами ли вы упаковывали багаж. И отнимут (такую важную для невротика) бутылку воды.

Действия авиакомпаний при покупке билета

Вам предложат прочитать длинный список того, чего с собой брать нельзя. Список, обычно, мало кто читает. Как и любое другое пользовательское соглашение. Предложат купить страховку на случай гибели. В лучшем случае, в зависимости от тарифа и правил компании, вам позволят выбрать место и питание.

И никто. Никто! Никогда не спрашивает при покупке билета: «Боитесь ли вы летать?». Если да, то поставьте галочку. То есть, строго говоря, перевозчика не интересует, боитесь вы или нет. Садитесь, как все. Вот вам стакан воды, остальное – ваши проблемы.

Действия авиакомпаний на борту самолета

Что мы видим, когда садимся в самолет? Первые десять минут нам рассказывают, что нужно делать, если события будут развиваться по плохому сценарию. Про светящуюся полосу на полу, которую видно только в дыму. Про спасательные жилеты, которые надувать нужно снаружи. Про шторки иллюминатора, которые надо открыть (просто подумайте, как это влияет на впечатлительного человека). Про кислородные маски, которые сначала себе…

И напоследок – вот вам инструкция, в кармане каждого кресла, изучайте. Хуже только тем, кто сидит у аварийного выхода: их еще инструктируют на тему открытия дверей.

Фокус на стандартах обслуживания в части безопасности

Прежде всего, авиакомпании выполняют многочисленные инструкции и стандарты (что, в целом, правильно). Стюардессы, с чувством полного обесценивания своей работы, обязаны вас научить застегивать ремень (предполагается, что полный салон дебилов?). Стюардессы не виноваты. Таковы правила. Далее про гаджеты, про курение. Ну, вы знаете…

Что еще? В одной авиакомпании из одной жаркой страны каждый полет начинается с молитвы. Не уверен, что это действует успокаивающе. Хотя, кому-то может быть помогает – перекладываем ответственность на бога (на все воля всевышнего).

Для отвлечения пассажиров (а скорее, изначально, для развлечения на время длительных перелетов) – устанавливаются медиа системы. В последнее время персональные бесплатные медиа системы. Это уже ближе. Отвлекает. Далее - журналы. Шопинг в полете. В последнее время – наличие wi-fi. Но начинается все равно с «Пристегните ремни!».

Опыт из других областей перевозки пассажиров

На круизных судах (а там тоже есть проблема страха) – знают, что лучше всего поместить людей в замкнутое пространство и начать какое-нибудь шоу. И большинство кают на круизных паромах – без окон. Да, для этого есть объективные причины - кают с видом на море на всех не хватает. Но это же работает на пользу в случае борьбы со страхом.

Визуализации проблемы (высоты, шторма, темноты) - нет. Можно ли так сделать в самолете? Правила требуют открытия иллюминаторов – для этого тоже есть объективные причины – экипаж должен понимать, что происходит снаружи, а спасатели – что внутри.

Что можно сделать

Для отрыва сознания пассажира от происходящего снаружи, можно предложить ему виртуальные очки.

Один из способов уменьшить страх – сразу отвлечь пассажира. Что показываем? Почему бы не показывать то, что клиенту интересно. Премьеру фильма, новое шоу, сериал… Как узнать, что интересно клиенту? Почему бы не посмотреть, чем он интересуется в соцсетях, например. Здесь бы пригодилась галочка «Боюсь летать» и «подобрать развлекательную программу». А уж как вытянуть из ФБ профиль клиента – это уже многие знают. Вариант – выбрать развлечения из опций при покупке билета – тоже годится.

Размышляя на эту тему – почему бы не делать тематические полеты? На этом рейсе показываем премьеру нашумевшего фильма. За два дня до показа в кинотеатрах. Или транслируем футбольный матч (было очень актуально этим летом). Или проводим он-лайн консультацию известного врача. Или и то, и другое, и третье (выбираем при покупке билета или он-лайн регистрации).

Какие еще варианты? Подключите интернет. Люди сами выберут, чем себя занять. Только разрешите планшеты подключать. Или выдавайте планшеты на время полета тем, у кого их нет.

Гибернация (погружение в сон)

Почему бы не погрузить в сон тех, кто боится? Даже боюсь креативить на тему, как можно было бы перевозить спящих пассажиров – совсем другая логистика могла бы быть. Даже допускаю, что могут быть люди, готовые за это заплатить, особенно на межконтинентальных рейсах. Часто ведь пугает не сам страх смерти, а необходимость осознавать и видеть ее. А если во сне подключать программы обучения, создавая дополнительную ценность? Например, по изучению языка страны назначения…

Можно ли изменить что-то уже сегодня?

Зайдем с другого конца. Предположим, происходит ужасное. Какие возможны варианты?

Если все происходит быстро, то не важно, умеете вы открывать люк аварийного выхода или нет. Если не очень быстро, то экипаж уверенным голосом скажет вам, что делать. Еще раз. Потому что в панике, без специальной подготовки, вы забудете, как просто дышать, не то, что в маске. К тому же, предположу, что предполетные инструкции большинство все равно не слушает.

Тогда в чем смысл всех этих инструкций по безопасности. Пристегнуться, конечно, надо. Чтобы, в случае чего, не летать по салону. Но этого достаточно. Полезно еще внушить мысль, что обо всех страхах нужно докладывать экипажу. Лучше один раз задать глупый вопрос, чем бояться весь полет. Помню, как один из соседей, прислушиваясь к повизгиванию гидравлики спросил: «Это нормально?». Получив утвердительный ответ и(!) улыбку – успокоился.

Кстати, про пристегнуться. На моей памяти, только однажды стюардесса ТАК игриво показывала, ТАК подмигивала, улыбалась и вздыхала, что в конце демонстрации ей аплодировал весь салон. Сложно? Зато, цель была достигнута – смотрели все! И все пристегнулись. Но, почему-то, это исключение. А могло бы быть нормальным клиентским опытом. Помните, почему бы не делать из полета шоу?

Как минимум, можно подойти с юмором, и составить инструкцию как здесь , или обыграть поскромнее, как у одной российской авиакомпании здесь.

Поле для экспериментов

Сейчас много разговоров идет о будущем беспилотной техники, в частности автомобилей. И один из вопросов – чем будет заниматься человек, пока едет? Какой контент будет потреблять? Уважаемые футурологи, тренируйтесь на пассажирах общественного транспорта. В частности, на авиапассажирах – здесь стоимость билета выше, как и, в целом, уровень применяемых технологий.

Можно пойти дальше. Включайте игровые практики и пассивные инструменты контроля. Не включать медиасистему и интернет на борту, если ремни не застегнуты. Можно начислять дополнительные мили за время, проведенное с пристегнутым ремнем. Можно устраивать квест по изучению правил безопасности. Можно в ремни встроить датчики контроля пульса, чтобы своевременно отреагировать на волнения пассажира.

Как насчет живого чата со стюардессами и капитаном воздушного судна? (Задача легко решается виртуальным ботом).

Резюме

Сегодня мы, совершенно точно, не используем все возможности современных цифровых и игровых технологий для того, чтобы уменьшить, или отвлечь пассажира от чувства страха перед полетом. А начинать еще можно прямо в аэропорту. Ну, например, можно начать показывать фильм в зале ожидания. Продолжить в салоне самолета.

Или начать прямо с момента покупки билета, уточнив, боится ли пассажир летать. Предложить поделиться ему своим профилем в ФБ. Потом собрать с него обратную связь. Сегодня набор инструментов становится богаче с каждым днем. Пора начать его осваивать. Преодоление страха может стать важным конкурентным преимуществом.

И тогда все, что вы услышите при посадке в самолет, это: «Убедитесь, что ремни пристегнуты и подтянуты по размеру». Для остального могут быть найдены другие решения.
Как вам понравилась статья)?
____

Рекомендуем
Принцип удовольствия

для моделирования массового бессознательного.

450
р.
750
р.
Для :
- СМО и СX-директоров
- PR-директоров
- CEO и HR-директоров
Для всех, кто стремится моделировать процесс принятия решений у широких масс: потребителей, избирателей, сотрудников
____

Вас также может заинтересовать