____

ДАЙДЖЕСТ # 3

сентябрь-октябрь 2018 г.
психология пользователей, принятие решений, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
Тимур Хасанов
Контент-админ
Скачай сейчас - прочти потом.
CX-метрики
Как измерить влияние управления клиентским
опытом на финансовые результаты бренда
Employee experience
Взаимодействие сотрудников друг с другом
Customer experience design
Рост прибыльности бизнеса и продаж за счет проектирования взаимодействия компании с клиентом
Customer experience management
Создание корпоративной среды для эффективного воспроизводства клиентского опыта в качестве главного конкурентного преимущества
Кейс-стади
Много описаний кейс-стади, как личный опыт RBU

для лидера телеком рынка РФ

в дистрибуции для лидера металлургической отрасли

поведенческое профилирование для страховой компании

страховой компании

Государство
Личное
Услуги
Игра.
Спецпроект RBU и Customer Day
Спецпроект RBU и форума Customer Day.
Тест на верное понимание сущности BECX (c): behavioral economics и customer experience. Всего 10 вопросов.
Готовы проверить себя, двоечники?)
Ле го!
CEM – это
Верно! А вы знали, что цельный, скозной и управляемый клиенткий опыт позволяет увеличить прибыль в компании до 20%. Подробнее в статье на сайте RBU
Увы! Design Thinking – это попытка реализовать лучшую идею из возможных, попытка найти что-то новое
Вполне может быть, что есть и такая, но она не относится к теме клиентского опыта
Не верно! Предлагаем посетить сессию Customer Experience, где мы обсудим CEM более детально. Подробнее >>>
Вы были близки! Customer Empathy Map – карта эмпатии клиента, маркетинговая технология, которая упрощает общение с клиентами и делает коммуникативную стратегию более эффективной и цельной
Дальше
Проверить
Узнать результат
CX-дизайн – это
Разработка дизайна важна, но мы эксперты по Customer Experience, а не сельскому хозяйству
Ошибочка вышла! Давайте разберемся с этим на сессии Customer Experience
Попробуйте взглянуть на этот процесс со стороны клиента
Не совсем верно! Customer Journey Map – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой
Верно! Проверьте, из чего состоит клиентский опыт в статье
Дальше
Проверить
Узнать результат
Свойство человеческого мышления (под влиянием бессознательных факторов: эмоции, контекст и тд.) отдавать предпочтение в пользу альтернативы, не являющейся лучшей с математической точки зрения?
«Глупость настолько непроходима, что её невозможно исследовать до дна, в ней не рождается никакого отзвука, она все поглощает без возврата» – Оноре де Бальзак
Точно! А вы знали, что иррациональность обуславливается не только социальными факторами, но и физиологическими? Подробнее в статье от RBU
Увы! Предлагаем вам посетить доклад Валерии Маршаловой, Руководителя Группы Регионального Маркетинга IKEA Centres Russia, и Екатерины Степанюк, Директора по развитию бизнеса GfK Russia, «Построение сильной эмоциональной связи с клиентом». Подробнее >>>
Не верно! Деменция – совершенно не наша история
Эмоциональный интеллект помогает управлять своими и чужими эмоциями, но не влияет на рациональность выбора
Дальше
Проверить
Узнать результат
Поведенческое профилирование – это
Этот способ сегментации может помочь в коммуникациях с клиентами, но не является поведенческим профилированием
Не верно. Про работу с эмоциями клиентов мы поговорим на сессии Loyalty & Engagement Marketing
Вы были близки, надо было «копнуть» поглубже
В точку! А сколько основных факторов, определяющих поведение вы можете назвать? Освежите знания в статье RBU
Оказываете психологическую поддержку клиентам конкурентов? А вы молодцы!
Дальше
Проверить
Узнать результат
CJM – это
Не верно. Разобраться, чего же на самом деле хотят клиенты, поможет Майкл Ракмэн, Основатель и Президент Senteo Inc, с докладом «How to Make Customers Happy and NOT go Crazy in the Process!». Подробнее >>>
Да! Вы должно быть знаете и основные грехи CJM и то, как его использовать для кроссфункционального CX-дизайна. О CJM 2.0 читайте на RBU
Ошибочка вышла! Тоже карта, но не та
Промахнулись! Первый шаг к оценке качества – отзывы клиентов. Как формировать клиентский сервис на основе отзывов и ожиданий покупателей на форуме Customer Day расскажет Денис Маханько, Head of D2C Danone. Подробнее >>>
Нет, но замерять лояльность проще с цифровыми программами лояльности. Как увеличить доходы и вовлеченность участников посредством оцифровки программ лояльности расскажет Юрий Блинов, Руководитель Службы по взаимоотношению с клиентами Рольф. Подробнее >>>
Дальше
Проверить
Узнать результат
Как в когнитивной науке называют систематические отклонения в поведении, восприятии и мышлении?
«Глупость настолько непроходима, что её невозможно исследовать до дна, в ней не рождается никакого отзвука, она все поглощает без возврата» – Оноре де Бальзак
Верно! Значит вы знаете, как часто «врут» потребители. О том, как вытаскивать debiased инсайты, читайте в статье на RBU
Не забывайте, у нас тест по клиентскому опыту, а не психиатрии!
Близко, но нет! А чтобы у ваших клиентов не возникал когнитивный диссонанс во время коммуникаций с компанией, посетите доклад «Как управлять CX на основе данных о клиентах» Станислава Бирова, Коммерческого директора Ingate. Подробнее >>>
Увы! О рациональности в клиентском опыте на Customer Day поговорит Виталий Александров, Основатель Out of Cloud в докладе «Как снизить отток клиентов, используя алгоритмы машинного обучения»
Дальше
Проверить
Узнать результат
Декомпиляция поведения – это
Метод «до и после» может быть эффективен в рекламе, но не в декомпиляции поведения
Увы! О поведенческих паттернах вы сможете узнать из доклада Ярослава Слободского-Плюснина, Руководителя направления «Оценка для развития» Бизнес-школы СКОЛКОВО, «Нейромаркетинг: как изучение работы мозга переворачивает привычные подходы к продаже и продвижению услуг». Подробнее >>>
Промахнулись! Чтобы максимизировать полезное поведение, ориентируйтесь в работе на клиентов, а не на продукты
Да, это так! Пример декомпиляции похода в магазин приведен в статье на RBU
Нет, это из определения Behavior Design
Дальше
Проверить
Узнать результат
Как называется подход к решению задач, когда поведение агентов декомпозируется на факторы, влияющие на решения и поведение?
Прекрасно! А вы знали, что данный подход бывает и вредным. Мы описали случаи как не надо запускать поведенческую экспретизу в компании на сайте RBU
Agile, Scrum, Kanban – про разработку, а не клиентов
Любите цифры? Загляните на сессию «Аналитика клиентских данных» Customer Day
Если задачи решаются с 4 раза, стоит пересмотреть подход к их решению
Вы были близки. Про CX мы поговорим 27 сентября на Customer Day 2018. Подробнее >>>
Дальше
Проверить
Узнать результат
CX-стратегия – это
И это правильно! СX-стратегия становится неотъемлемой частью общекорпоративной стратегии, но многие не знают из чего она состоит, а вы? Проверьте себя на сайте Russian Behaviral Unit
Думаете, что клиент всегда прав? Возможно, вам будет очень полезен доклад Ирины Буцких, Директора по клиентскому сервису Tele2 Москва, «Преодоление разрыва между ожиданиями клиентов и качеством взаимодействия». Подробнее >>>
Нет. Но если это для вас действительно важно, Георгий Макаров, Бизнес директор Едадил, расскажет о факторах успеха для создания ориентированной на клиента организации в эпоху цифровых технологий. Подробнее >>>
Ох уж эти аббревиатуры! Мы эксперты по Customer Experience, а не сельскому хозяйству
Ошибочка! Но Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу Уральского Банка Реконструкции и Развития, подскажет вам как ориентировать бизнес-модель на клиента, а не на продукт. Подробнее >>>
Дальше
Проверить
Узнать результат
Что такое CX-трансформация?
Похоже, вам стоит заглянуть на сессию по Customer Experience на форуме Customer Day
Ярослав Слободской-Плюснин, Руководитель направления «Оценка для развития» Бизнес-школы СКОЛКОВО, расскажет о поведенческих, когнитивных и других реакциях в своем докладе «Нейромаркетинг: как изучение работы мозга переворачивает привычные подходы к продаже и продвижению услуг». Подробнее >>>
Все так! Тогла вы знаете, почему именно сегодня CX-трансформация становится наиболее распространным форматом управления изменениями в компании. Подробнее в статье на RBU
CX-трансформация значительно масштабнее любых инструментов измерения
Построение Customer Journey Map – важный этап в CX-трансформации. Но на этом она не заканчивается
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вы еще Школьник
У вас все еще впереди!
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и узнайте у экспертов ответы на все вопросы. Воспользуйтесь скидкой 10% на участие по промо-коду RBU10. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Вы – Студент
Вы только начали постигать секреты клиентского опыта.
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и узнайте у экспертов ответы на все вопросы. Воспользуйтесь скидкой 10% на участие по промо-коду RBU10. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Вы – Магистр
Вы знаете, о чем говорите!
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и познакомьтесь со свежими кейсами по клиентскому опыту. Воспользуйтесь скидкой 7% на участие по промо-коду RBU7. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Вы – Академик клиентского опыта
Вы знаете, о чем говорите!
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и познакомьтесь со свежими кейсами по клиентскому опыту. Воспользуйтесь скидкой 7% на участие по промо-коду RBU7. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Да вы просто СХ-джедай какой-то!
Вам открыты все тайны клиентского опыта и поведения.
Может быть пора уже и своим опытом поделиться? Таким экспертам стоит посетить Форсайт-сессию на Customer Day 2018! Подробнее
Еще раз!

____

Рекомендуем

Человекоцентричная цифровая трансформация
Описание методологии
создания корпоративной среды, воспроизводящей
пользовательский опыт как главный Customer Value
на 60 слайдах
999
р.
3 150
р.
Необходимо знать:
- СМО и СX-директорам
- CEO и HR-директорам