____

Записки о модели управления, при которой вся компания создает добавочную клиентскую ценность

а не только кудрявый маркетолог в джинсах с подворотами
иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Арсен Даллакян
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
Здесь я собираю мысли по мере того, как делаем проекты по дизайну клиентского опыта: CX-дизайн - BECX (c) и внедряем в компании менеджмент, связанный с анализом и дизайном поведения:
CEM - CXVS (c)

6

Что меняется в компании при переходе на CX-дизайн.
еще пишу, не готово


Продукты не разрабатываются от "пожеланий клиента", а разрабатываются от клиентского контектса, то есть с понимаем как, где и когда их продавать.
Это минимизирует риски появления в беклоге лишних продуктовых идей, которые выглядят классно и всем нравятся, но на рынке не показывают успех.


C чем путают сх-дизайн, как узнать: есть ли у вас сх-дизайн, сх и cem

5
Отличие CX-дизайна от сервис и продуктового дизайна
15.12.2018
Когда мы делаем CX-дизайн, объектом нашего изменения является клиентский опыт. Клиентский опыт - это понятие неразрывное. Нельзя говорить, что я оптимизирую клиентский опыт в точке контакта "колл-центр" или "в момент продаж".

Показать пост
Клиентский опыт - это единое целое с момента первого упоминания бренда до последнего отзыва клиента.



Поэтому CX-дизайн - это всегда изменение множества продуктов, процессов,коммуникаций, технологий, сервисов, встречающихся клиентом на пути.


И наоборот, то, что не влияет на клиента, не входит в дизайн клиентского опыта, и не важно, насколько эта фитча хорошо смотрится в продукте.

Сервис-дизайном и продуктовым дизайном можно заниматься в рамках одного отдела. CX-дизайн подразумевает изменение модели управления и структуры.
Появляются менеджеры, отвечающие за прибыльность сегментов, а в их подчинении те, кто отвечают за прибыльность конкретного опыта конкретного поведенческого профиля.

Продуктовики и продакт-оунеры остаются, но прибыльность всего клиентского опыта приоретизируется перед прибыльностью отдельных продуктов, хотя во много и зависит от них.

Для изменения компании, чтобы появились CX-оунеры, CX- директор и чтобы работа начала вестись от "опыта" нужна CX-трансформация. Одну из моделей такой трансформации разработала RBU - CX VALUE STREAM, CXVS (c).

Сам процесс дизайна клиентского опыта похох на продуктовый дизайн, но есть отличия.

В RESEARCH.
Изучаем не "насколько продукт подходит клиенту", а контекст клиента, в котором тот принимает решения.

Также меняется сегментирование.
В CX-дизайне используется сегментация по факторам, влияющим на поведение, чтобы в дальнейшим можно было им управлять.

В DESIGN
При CX-дизайне проектируется не только свойства продукта, но и процессы, коммуникации, стандарты обслуживания и тд. То есть все, что клиент встречает на всем цикле своей жизни.

Как вам понравился постик)?

4
Менеджмент-модели и критическое мышление.
15.12.2018
Раньше думал, что бизнес нуждается в модели. Упаковывал знания и опыт в концепцию. Много думал. Превратился в методолога. 2 года оттачивал подходы в четырех разных модулях executive mba. Почти придумал понятие "поведенческий маркетинг", и уж точно первый собрал для него инструменты в отдельную дисциплину, придумал фреймворк "сх-дизайна" - becx (с) за которым выстроятся в очередь через 3 года, разработал управленческую модель, связанную сквозным клиентским опытом- CXVS (с), по поводу, которой вы будете собираться в самой большой переговорке в вашем офисе года через 1.5.
Показать пост

Но сам не заметил, как перешёл на сторону тех, против кого протестовал. Людей и консалтеров, упаковываюющих мир в рамки своих концепций. Будь то Скрам, СЕМ или Цифровизация. А есть ещё карго-онанисты, кто дрочит и молится на сjm, desing thinking и Биг дата. Есть извращуги по Остервальду, UX и профайлингу.
Господи, как же сегодня у менеджеров засраны мозги.
Визионерами, апостолами, форсайт-мыслитями, футуристами, блокчейн эвангелистами.
Уже невозможно сделать шаг не сославшись на модель или фреймворк.

Я всех уважаю. Но идите-ка нахрен.
Давайте разделять, если ваш большой босс говорит на экономических форумах о роботе-операционисте, а сам берёт комиссию с бабушек за оплату ЖКХ, то где-то п*здежь, а где-то реальный бизнес.
И как видите, эти линии паралельны. Большие боссы говорят - у них на то свои мотивы. Но менеджеры пониже внимают без фильтра и засирают мозги.
Медведев говорит о цифровизации, а Ротенберги еб*шат счётчики газа на 140 млрд. За счёт россиян. Счётчики за твой счёт. (Парам-пара-пам)
Почта России не научилась доставлять посылки, но зато тушёнку от Магнита поставила на прилавки в деревнях.
Говорят о фин грамотности через геймифицированные платформы, а сами запускают все тот же ПочтаБанк нагружать стариков кредитками.
И я молчу об остальном.
Потому что, только дурак не видит, как же все зап*зделись.

Ладно бы все это жило на форумах, МБА и Сколково, кстати, последнее мне напоминает героя из 6 чувства - тоже не знает, что умерло. Вернее не замечает собственное мертворождение. Удручающий оптимизм.

Концептуализм переселился в компании. Спасибо крупным консалтинговым агентствам.
Все имеет название, модель и методологию. И если ваш бизнес не умещается в нее - меняйте бизнес.
Мы принесли вам проект, сшитый по лекайлам мировых стандартов - вы российская компания, значит по умолчанию второсортны, поэтому соответветствуйте нашим бест-практис из США и Сингапура.

И что в итоге?

В итоге, херится то единственное, что нужно для успешного бизнеса - живой ум предпринимателя. Ум, способной родить новое решение. Не по модели, не с фасилитатором, не по бест-практис "как у соседа с логотипом другого цвета", не со стикерами. А сам, из себя и из вашей среды.

Знаете, похоже на менеджеровский глобальный фашизм. Когда выжигаются самобытные культуры и замещаются общими модными моделями.

Простите за пафосный пост. Но для меня это личное. Сейчас 1:23, последние две недели спал по 4 часа - у меня озарение или бред, вам виднее.

Но я долго пытался обличить внешнего врага, чтобы видеть, за что воюю в своей консалтинговой деятельности.
Враг оказался ближе. За спиной.
Бесплодная пустота ума, взятая за корпоративный стандарт. С помощью книг и проектов я воою за свободу мысли и живой ум.

Долгое время и сам был в плену. Если посмотрите "О нас" - там до сих пор написано, что мы боремся против неэффективной формы цифровизации - это правда.

Вот только будучи заложником бихевиористических идей, причиной этой неэфективности я называл - игнорирование ирррационалной природы человека. Калька с Тайлера и Састейна. Нет, в России причина неэффективности кроется не в незнанием поведенческой экономики (ха!), а в том, что мы боимся свободно мыслить. Мыслить, как свободные люди и предприниматели, в том числе.

Behavioral Economics помогает освободится от обилия искажений, управляющими тобой - это правда. Но это не единственный способ.
Ведь для того, чтобы быть свободным в создании собственных идей, подходов и инструментов нужно НИЧЕГО.
Ни МБА, ни конcалтеры, я в том числе, ни модели, ни методологии, ни диджитализация, ни СХ и СЕМ, ни Скрам, ни айти платформа от немецкой фирмы. Ни наука.
Да, модели это полезно, и я не отказываюсь от эффективности cx value stream, но есть простой способ проверить, когда модель, методика и методология - это бустер бизнеса, а когда фетиш.
Если в момент, когда она противоречит реальному бизнесу, ты по умолчанию берешься трансформировать процессы и даже не задумываешься, что модель может иметь отклонения - то, значит, беда.

Вот за умение видеть эту разницу, я иду на бой.


Как вам понравился постик)?

3
Человекоцентричность не только про клиента, но и про сотрудников.
12.12.2018

Почему сейчас мы ушли от термина клиентоцентричность и говорим о человекоцентричности – потому что клиентоцентричность невозможна без сотрудников - внутренних клиентов и employer experience. Клиентоцентричность зарождается внутри компании, и приходится ставить в центр не просто клиента, но и сотрудников.
Но не только поэтому.

Показать пост
Еще большее отличие кроется в том, что клиент это, по сути, социальная роль, это упрощенная модель человека. Если мы хотим действительно построить компанию, которая бы в основу своих процессов и коммуникаций вложила бы истинные факторы, влияющие на поведение человека, тогда мы должны уйти от понятия «клиент», от его убеждений, потребностей. Потому что человеческое поведение часто обусловлено не тем, о чем он заявляет. Часто оно скрыто в факторах, которые человек сам не осознает.

Поэтому, чтобы действительно быть максимально близко к человеку, нужно построить внутри компании экспертизу изучения человеческого поведения, например BECX (c)
Как вам понравился постик)?

2
Клиентоцентричность - это не только идея, но и набор артефактов
01.12.2018
О клиентоцентричности говорим сто лет, и каждая компания понимает, что надо быть customer first, и вроде бы все стараются, но почему у многих не получается, почему многие остаются на том уровне совка, который был 10-15 лет назад?

Показать пост




Все потому, что не понимается правильно сущность клиентоцентричности, что же в нее входит?



Кто-то считает, что для клиентоцентричности достаточно, чтобы у СЕО был маркетинговый Mindset. К сожалению – нет, даже если директор суперклиентоцентричный, компания не изменится. Чтобы компания изменилась нужна трансформация на всех ее уровнях: предложение, свойства производства, средства производства и так далее.

Но это понимание мало у кого есть. Никто не понимает, что нужно сделать, чтобы стать клиентоцентричной: какие процессы, какие подразделения, какие функции, KPI, что надо внедрить.



RBU первые начали говорить, что сейчас клиентоцентричность выражается в реализации функции customer experience management.


Что такое customer experience, как он в компании реализован, вы считаете, что у вас есть сх, а на самом деле у вас просто отдел по управлению прибыльностью текущих клиентов. На вопрос, что надо изменить, чтобы стать клиентоцентричным, отвечает customer experience value stream ©.
Как вам понравился постик)?

1

Человекоцентричность цифровизации никак не связана с гуманизмом

01.11.2018
Многие думают, что это просто достаточно разделять гуманистические взгляды и тогда ты построишь человекоцентричный бизнес. Это совсем не так. Человекоцентричность - это не значит бизнес с человеческим лицом, с хорошим сервисом и что-то еще. Человекоцентричность означает, что во всех бизнес-процессах внутренних и внешних используются реальные факторы, влияющие на человеческое поведение, и часто они отличны от того, что декларируется, что прописано у нас в наших стратегиях и миссиях.

Показать пост

Недостаточно просто прочитать Канемана или сделать customer journey map, и считать, что теперь у нас человекоцентричный бизнес. Человекоцентричность обеспечивается менеджмент-методологией, которая несет в себе изменения на всех уровнях деятельности компании: и предложение, и процесс производства этого предложения, и средствами производства этого предложения и корпоративной культурой.

Именно модель, отвечающая на вопросы какая экспертиза должна быть в компании, какие отделы, KPI, какие функции настроены – именно это мы подразумеваем под пониманием человекоцентричной бизнес-модели, в результате которой компания получает конкурентные преимущества, выраженные не в одной какой-то большой фишке, а в обилии микромоментов, которые обволакивают клиента, и тем самым подтверждают тезис: чтобы тебя любили – не надо быть лучшим.

Чтобы тебя любили – нужно быть подходящим.


Как вам понравился постик)?



Рекомендуем

Click to order
Cart
Ваш заказ
Total: 
Введите Email, проверьте, что он корректно написан
Через 10 мин к вам на почту поступит письмо с товаром

Обратите внимание, что письмо от нас может попасть в папку "Спам"
Человекоцентричная цифровая трансформация
Описание методологии
создания корпоративной среды, воспроизводящей
клиентский опыт, как главный Customer Value
на 60 слайдах
999
р.
3 150
р.
Необходимо знать:
- СМО и СX-директорам
- CEO и HR-директорам



Вас также может заинтересовать