Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Кейс: снижение жалоб через коммуникации

кейс стади

Клиент:
Страховая компаний, входящая в ТОП-11 на российском рынке по размеру сборов.
  • $700 000 000 доход;
  • 5000 сотрудников;
  • 3000 партнеров;
  • 89 регионах;
  • 100 автодилеров.
Контекст
В страховании процент жалоб достигает 2–3 % от всех клиентов. Среди причин лидирует отказ в выплате страхового возмещения - 30 до 55 %. Больше половины из них оборачиваются судами, в которых страховые компании, как правило, проигрывают.

Для некоторых компаний это является причиной банкротства. В среднем страховая компания из первой двадцатки теряет на судах до 400 млн рублей в год.

Задача
Снизить боль клиента и не допустить его обращения в суд.

Результат
Удовольствие сделало свое дело.
Вместо сообщества жуликов и роботов страховая компания представлялась организацией, в которой работают живые люди, вынужденные придерживаться объективных правил. Клиент начинал осознавать, что его не хотели обмануть.
Чувствовал, что на другой стороне есть человек, который готов ему помочь. Чувствовалось, что с тобой говорит не машина, а конкретная девушка.
И, может быть, это ее духи так вкусно пахнут?

В результате частота жалоб снизилась на 72 %.
Но самое интересное, что ни один бизнес-процесс не был изменен, процент отказов сохранился.

Скачать описание кейса

Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

31 кейс-стади по CX-дизайну
с описанием поведенческой теории
1380
р.
Подборка WOW-фишек в клиентском опыте!
На всем протяжении CJM: от рекламы до продуктового дизайна

31 кейс-стади с финансовым результатом и описанием принципов поведенческой экономики, которые в них применялись.
Посмотрите как сделали мы и сделайте лучше

Проекты реализованы в период с 2013-2015 гг. в страховой компании, входящей в топ-10 по сборам на российском рынке.

____

Вас также может заинтересовать