Первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
4 ключевых компетенции для CX-трансформации компании
Многочисленные исследования и опыт работы с множеством организаций раскрыли уникальные характеристики, которые отличают клиентоцентричные компании от конкурентов. Мы называем эти области дифференциации - четырьмя ключевыми компетенциями для СХ-трансформации
В экономике впечатлений, в которой все мы живем, продуктом стал пользовательский опыт. Опыт гораздо больше, чем просто продукт. Для проектирования опыта необходимо учитывать не только потребности клиента, но и многие "человеческие» факторы, такие как: контекст, эмоции, иррациональное поведение и прочее.

Для проектирования влюбляющего в себя опыта, изменениям подвергается вся
модель разработки customer value и донесения ее на рынок.

Перестройка компании, из производящей продукт в качестве своего главного конкурентного преимущества, в компанию, которая конкурирует, создавая уникальный пользовательский опыт (CX) называется CX-трансформация. На страницах данного блога также используется термин переход на CX Value Stream.
Мы выделяем 4 ключевых зоны трансформации:
1- Связь с потребителями
2- Лидерство
3- Вовлеченность сотрудников
4- Ценности бренда

1.
СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Принимайте решения, основываясь на потребительских инсайтах.

Любая компания, желающая улучшить пользовательский опыт (CX), должна глубоко изучить инсайты своих клиентов во всех сферах деятельности.
Поймите своих клиентов в четыре шага:
1
ПОСТОЯННО СЛУШАЙТЕ И ДЕЙСТВУЙТЕ
Настройте обратную связь «Voice of Customer (VOC) для обеспечения понимания потребительских инсайтов
2
СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА CUSTOMER JOURNEYS
Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
3
ОПРЕДЕЛИТЕ ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ
СЕГМЕНТЫ КЛИЕНТОВ
Сегментация клиентов должна отражать их поведение и факторы на него влияющие.
4
РАЗРАБАТЫВАЙТЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ НАСТОЯЩИХ ЛЮДЕЙ
Проектируете пользовательский опыт с учетом эмоций и факторов влияния на поведение. Ваши решения должны затрагивать эмоции и вызывать живые реакции клиентов.
2.
ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННОЕ ЛИДЕРСТВО
Определяет направление для остальных.

Лидеры должны четко определять свои ценности и мотивировать других людей следовать им.
Чтобы обеспечить целевое лидерство, необходимы эти пять характеристик:
1
НАСТОЙЧИВОСТЬ
Действуйте в соответствии с установленными ценностями.
2
ПОЗИТИВНОСТЬ
Мотивируйте людей, выражая им свою признательность.
3
ПОБУЖДЕНИЕ
Вдохновляйте других на успех.
4
ЭНТУЗИАЗМ
Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.


5
УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ
Объясняйте, зачем необходимо то или это.

3.
ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ
Используйте человеческую природу на полную


Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью будут усерднее работать, вносить рекомендации по улучшению и помогать своим коллегам и клиентам. Вовлеките сотрудников в 5 шагов:


1
СТИМУЛИРУЙТЕ
Разработайте соответствующую систему оценки, поощрения и стимулирования сотрудников.
2
ВОВЛЕКАЙТЕ
Взаимодействуйте с сотрудниками для улучшения процессов и решения проблем.

3
ОБУЧАЙТЕ
Обеспечьте обучение, инструктаж и обратную связь для своих сотрудников.
4
ВДОХНОВЛЯЙТЕ
Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.


5
ИНФОРМИРУЙТЕ
Обеспечьте сотрудников информацией, которая поможет им понять приоритеты организации
4.
УБЕДИТЕЛЬНЫЕ ЦЕННОСТИ БРЕНДА

Используйте обещания клиентам

Настоящие бренды - это не просто рекламные лозунги - это набор обещаний, которые организация обязалась выполнить для своих клиентов. Создайте убедительные (привлекательные) ценности своего бренда используя следующие три шага:



1
ДАВАЙТЕ ОБЕЩАНИЯ
Покажите, как вам важны клиенты, обозначив набор обещаний.
2
СДЕРЖИВАЙТЕ ОБЕЩАНИЯ
Ваша организация должна отвечать за исполнение данных обещаний.
3
ПРОНИКНИТЕСЬ ОБЕЩАНИЯМИ
Помогите всем сотрудникам понять их роли в выполнении этих обещаний.
Получить ссылку на инфографику, pdf
оставьте имейл - получите полную инфографику
Customer Value & CX стратег
эксперт №1 в РФ по приложению поведенческой экономики
директор по стратегии лаборатории «Нейротехнологии в управлении» при Правительстве РФ
экс вице-президент страховой компании МСК (группа ВТБ),
автор международного труда по поведенческой экономике «Pursuit of Pleasure» (Columbian University Press),
Кандидат философских наук, диссертация «Национальная идентичность и глобализация».
приглашенный профессор executive МБА, Антверпенской школы бизнеса, РАНХиГС и EQ MBA при МТПП.
Вам будет интересно: