Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

4 ключевых компетенции для CX-трансформации компании

стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Арсен Даллакян
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
Многочисленные исследования и опыт работы с множеством организаций раскрыли уникальные характеристики, которые отличают клиентоцентричные компании от конкурентов. Мы называем эти области дифференциации — четырьмя ключевыми компетенциями для СХ-трансформациию.
В экономике впечатлений, в которой все мы живем, продуктом стал пользовательский опыт. Опыт гораздо больше, чем просто продукт. Для проектирования опыта необходимо учитывать не только потребности клиента, но и многие "человеческие» факторы, такие как: контекст, эмоции, иррациональное поведение и прочее.

Для проектирования влюбляющего в себя опыта, изменениям подвергается вся
модель разработки customer value и донесение ее на рынок.

Перестройка компании, из производящей продукт в качестве своего главного конкурентного преимущества, в компанию, которая конкурирует, создавая уникальный пользовательский опыт (CX), называется CX-трансформация. На страницах данного блога также используется термин переход на CX Value Stream.

Мы выделяем 4 ключевых зоны трансформации:

  1. Связь с потребителями
  2. Лидерство
  3. Вовлеченность сотрудников
  4. Ценности бренда
1. Связь с потребителем
Принимайте решения, основываясь на потребительских инсайтах.
Любая компания, желающая улучшить пользовательский опыт (CX), должна глубоко изучить инсайты своих клиентов во всех сферах деятельности.

Поймите своих клиентов в четыре шага:
    1
    Постоянно слушайте и действуйте
    Настройте обратную связь «Voice of Customer (VOC) для обеспечения понимания потребительских инсайтов.
    2
    Сосредоточьтесь на Сustomer Journeys
    Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
    3
    Определите поведенческие сегменты клиентов
    Сегментация клиентов должна отражать их поведение и факторы на него влияющие.
    4
    Разрабатывайте решения для настоящих людей
    Проектируете пользовательский опыт с учетом эмоций и факторов влияющих на поведение. Ваши решения должны затрагивать эмоции и вызывать живые реакции клиентов.

    2. Целеустремленное лидерство

    Определяет направление для остальных.
    Лидеры должны четко определять свои ценности и мотивировать других людей следовать им.
    Чтобы обеспечить целевое лидерство, необходимы эти пять характеристик:
    1
    Настойчивость
    Действуйте в соответствии с установленными ценностями.
    2
    Позитивность
    Мотивируйте людей, выражая им свою признательность.
    3
    Побуждение
    Вдохновляйте других на успех.
    4
    Энтузиазм
    Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
    5
    Убедительность
    Объясняйте зачем необходимо то или это.

    3. Вовлечение сотрудников

    Используйте человеческую природу на полную

    Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью будут усерднее работать, вносить рекомендации по улучшению и помогать своим коллегам и клиентам. Вовлеките сотрудников в 5 шагов:

    1
    Стимулируйте
    Разработайте соответствующую систему оценки, поощрения и стимулирования сотрудников.
    2
    Вовлекайте
    Взаимодействуйте с сотрудниками для улучшения процессов и решения проблем.
    3
    Обучайте
    Обеспечьте обучение, инструктаж и обратную связь для своих сотрудников.
    4
    Вдохновляйте
    Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
    5
    Информируйте
    Обеспечьте сотрудников информацией, которая поможет им понять приоритеты организации

    4. Убедительные ценности бренда

    Используйте обещания клиентам

    Настоящие бренды - это не просто рекламные лозунги - это набор обещаний, которые организация обязалась выполнить для своих клиентов. Создайте убедительные (привлекательные) ценности своего бренда используя следующие три шага:


    1
    Давайте обещания
    Покажите, как вам важны клиенты, обозначив набор обещаний.
    2
    Сдерживайте обещания
    Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
    3
    Проникнитесь обещаниями
    Помогите всем сотрудникам понять их роли в выполнении этих обещаний.
    стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
    Как вам понравилась статья)?
    ____

    Рекомендуем
    Часть # 1.
    Предпоиск

    Отчет по реализации проектов CX - дизайна с описанием теории поведенческой экономики, которая лежала в основе инсайта и сх-креатива.
    Кейсы из страховой области, но подходящие для многих других рынков, так как объясняется механика кейса. 2013-2015 гг. Москва.
    450
    р.
    750
    р.
    Для :
    - СМО, СX-директоров и маркетологов
    - Product owners и CX-дизайнеров

    ____

    Вас также может заинтересовать