Первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
2018-2021 гг.

15 Customer Experience (CX) трендов

2018 - год человекоцентричности.
Анализ крупнейших брендов РФ и Мира, отчетов исследований топовых консалтинговых компаний, позволил мне подготовить обзор 15 трендов, которые сыграют важную роль в сфере проектирования пользовательского опыта (CX) в 2018- 2021 гг.
~
15 Customer Experience (CX) трендов на 2018-2021 гг:

1
1.
Выравнивание обещаний бренда
1. Выравнивание обещаний бренда
Компании проведут ре-позиционирование для уточнения бренд-обещания, дабы те не разнись с клиентским опытом, как, например: «Банк для перфекционистов» от ВТБ.

2.
Обратная связь с клиентами
Компании сократят количество опросов клиентов и сосредоточатся на сборе поведенческих данных: мотивы, контекст, действия, эмоции. В интерпретации подобных данных будет задействована поведенческая экономика.
3.
Импульс распознавания голоса

Компании будут уделять гораздо больше внимания распознаванию речи для поиска инсайтов.
4.
Повторная проверка показателей

Компании будут обновлять и переконфигурировать свои неэффективные программы измерения CX. На первый план выйдут такие показатели как LTV, проникновение в клиента, его срок «жизни» и прочее.

2
5.
Расширение клиентского пути
Компании будут переориентировать свои показатели, аналитику, дизайн опыта и инновации вокруг CJM.
6.
Ориентация на проектирование опыта (СX)
CX-ориентированные проекты будут расти по мере того, как компании будут имплементировать CX-функции.
7.
Цифровая интеграция
Компании сделаютследующий шаг на пути к построению (и анализу) опыта, связанного с цифровыми каналами с контактными центрами и физическими точками.

8.
Рационализация чатбота
Краткосрочная истерика для чатботов будет ослабевать, но появится более долгосрочная волна новых приложений на основе ИИ

3
9.
Персонализация
Дизайн Персон и поведенческих профилей станет еще более распространенным инструментом

10.
Нехватка поведенческой аналитики
Компании будут активно привлекать ограниченно число экспертов по CX и потребительскому поведению и инвестировать в развитие данных компетенций у сотрудников.

11.
Руководители - неофиты
CEO, запрыгнувшие в последний вагон CX-поезда, будут испытывать нереалистично оптимистические ожидания от данного направления. Вечная проблема российских руководителей – поиск «волшебной кнопки» с 2018 года отразится и на CX.
12.
Упреждающее разрешение проблемы
Сервисные организации будут применять интеллектуальную аналитику, чтобы найти варианты использования, где они могут проактивно разрешать и избегать проблем с клиентами
13. Дисперсия CX

Термин «Сustomer experience» будет по-прежнему использоваться неправильно, и его значение будет все больше размываться.

14. Диалог эмпатии и эмоций
В год человеко-центричности мы ожидаем увидеть адженды управленческих заседаний , содержащие слова «эмоция» и «эмпатия»

15. Появление "людей и культуры"
Ожидается резкий скачок усилий, направленных на создание центрированной вокруг клиента культуры
Скачать инфографику, jpeg
оставьте имейл - получите полную инфографику
Вам будет интересно: