Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

CX-глоссарий

Человекоцентричность
модель управления компанией, учитывающая иррациональные факторы принятия решений.
Иррациональность
свойство человеческого мышления под влиянием бессознательных факторов: эмоции, контекст и тд. отдавать предпочтение в пользу альтернативы, не являющейся лучшей с математической точки зрения.
CX-стратегия
генеральный план мероприятий для перехода с производства продуктового Value на CX.
CX-thinking
индивидуальное и корпоративное мышление, рассматривающее внутреннего и внешнего клиента не статичной точкой, а динамичной линией — набором триггеров и реакций.
Behavioral approach
подход к решению задач, когда поведение агентов декомпелируется на факторы, влияющие на решения и поведение.
CX-трансформация
изменение компании для перехода с производства продуктового Value на CX.
CX-дизайн
разработка точек взаимодействия компании
с клиентом: продукты, процессы, коммуникации в рамках единой стратегии.
CЕМ (customer experience management)
методология обеспечения и управления процессов по построению пользовательского опыта в компании, как цельного VALUE.
Поведенческое профилирование
сегментация по факторам, влияющим на поведение, таким как мотив, контекст, предыдущий опыт, эмоциональное состояния и тд. Используется перед CX-дизайном для выявления сегмента, для которого будет разработан новый опыт.
Карта принятия решений
декомпеляция поведения на минимальные мотивационно-поощрительные отрезки.
Карта CX, СJM
(Customer journey map) визуализация пользовательского пути на протяжении всего его жизненного цикла.
Поведенческая экономика
(Behavioral Economics) направление экономических исследований, которое изучает влияние социальных, когнитивных и эмоциональных факторов на принятие экономических решений отдельными лицами и учреждениями и последствия этого влияния на рыночные переменные (цены, прибыль, размещение ресурсов)
Nudging
технология моделирования поведения человека через совокупность незаметных триггеров (подталкиваний) спрятанных в контексте и часто остающихся незамеченными.
Пользовательский опыт [CX]
опыт работы пользователя с ресурсом, компанией от момента знакомства до совершения покупки или даже рекомендации. Это впечатления, эмоциональная связь, которую ощущает пользователь при взаимодействии с сайтом или продуктом. Гарантировать отличный пользовательский опыт можно, только размышляя, как покупатель.
Социальный скоринг
это вид скоринга, который оценивает клиента по его социальным характеристикам и прогнозирует его поведение с помощью анализа его присутствия в социальных сетях.
Эмоциональный интеллект
(ЭИ; англ. emotional intelligence, EI) — способность человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.
Социальный дизайн
это направление системного анализа, позволяющее эффективно развивать социальные общности, будь то коммерческое предприятие, театр или государственный орган.
Контекстуальный дизайн
(Contextual Design, контекстный дизайн, контекстуальное проектирование) -
это структурированный, четко определенный процесс разработки программных решений, ориентированных на конечного потребителя товара/услуги, и предоставляющий дизайнерам методы сбора данных о пользователях, интерпретации и консолидации этой информации, ее использования для создания и прототипирования продуктов/услуг, их дальнейшего итеративного тестирования совместно с пользователями.
Дизайн эмоций
вид дизайна для убеждения, рождения эмоций и доверия, является новым этапом в разработке опыта взаимодействия (UX).
Employee Experience
опыт сотрудников. Методология достижения высоких показателей вовлечения, лояльности и производительности через изучение и дизайн поведение сотрудников и факторов на него влияющих. Необходим для дизайна корпоративной среды и культуры.
Робоэтика
этика робототехники, отношение этики к роботам (понятие связано с поведением человека). Данная сфера описывает, как люди проектируют, строят, используют роботов и относятся к ним и другим творениям с искусственным интеллектом, в то время как "машинная этика" занимается поведением самих роботов, считаются ли они нравственными агентами с ИИ и правами роботов.
BECX (c)
(бикс) - методология повышения эффективности бизнес результатов на протяжении всего CJM, научный подход к построению микровзаимодействий с клиентом, основан на behavioral economics, JTBD, DesingThinking, Decision making, CJM.
CX Value Stream (с)
набор инструментов, объеденных в единую методологию, позволяющую компании перейти от продуктового производства на производства опыта
CX-аудит
оценка независимым экспертом качества проведения кампаний в CX, их эффективности с точки зрения рыночной ситуации и возможностей оптимизации в будущем.
Biases, когнитивные искажения
понятие когнитивной науки, означающее систематические отклонения в поведении, восприятии и мышлении, обусловленные субъективными убеждениями (предубеждениями) и стереотипами, социальными, моральными и эмоциональными причинами, сбоями в обработке и анализе информации, а также физическими ограничениями и особенностями строения человеческого мозга.
Поведенческое профилирование
объедение целевой аудитории по факторам влияющим на процесс принятия решений с целью разработки специального опыта, адаптированного к контексту и эмоциям пользователя.
Архитектура принятия решений
система принятия управленческих решений.
Микромоменты
моменты, которые следуют за намерением потребителя в процессе принятия решения и формирования предпочтения, прослеживаются на всем этапе потребительского пути к покупке товара или услуги, короткие всплески потребительской активности.
Декомпиляция поведения
процесс разделения поведения потребителя на элементарные мотивационно-поощрительные отрезки с целью выделения наиболее значимых факторов, которые влияют на принятие решений.
Аннигиляция эмоций
(от лат. annihilo - уничтожаю, превращаю в ничто), процесс, направленный на нейтрализацию эмоционального фона потребителя, например, погашение негативных эмоций.
Soft Skills
комплекс надпрофессиональных навыков, которые отвечают за успешное участие в рабочем процессе, высокую производительность и являются сквозными, то есть не связаны с конкретной предметной областью.
CX-director, CX-owner, CX-дизайнер, СХ-аналитик
CX - директор отвечает за построении CEM функции в компании.
СХ-owner отвечает за прибыльность конкретного пользовательского сегмента и его сценариев.
CX-дизайнер разрабатывает влюбляющий в себя пользовательский опыт.
CX-аналитик изучает поведение и вытаскивает инсайты.
Скрам
(англ. scrum «схватка») набор принципов, на которых строится процесс разработки, позволяющий в жёстко фиксированные и небольшие по времени итерации, называемые спринтами (sprints), предоставлять конечному пользователю работающий продукт с новыми возможностями, для которых определен наибольший приоритет.
Agile
гибкая методология разработки (англ. Agile software development, agile-методы) — серия подходов к разработке программного обеспечения, ориентированных на использование итеративной разработки, динамическое формирование требований и обеспечение их реализации в результате постоянного взаимодействия внутри самоорганизующихся рабочих групп, состоящих из специалистов различного профиля (например, экстремальное программирование, DSDM, Scrum, FDD).
Дизайн-thinking
дизайн-мышление (англ. design thinking) — методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе. Главной особенностью дизайн-мышления, в отличие от аналитического мышления, является не критический анализ, а творческий процесс, в котором порой самые неожиданные идеи ведут к лучшему решению проблемы.
Фреймворк
(англицизм, неологизм от framework — остов, каркас, структура) — постоянная часть, фундаментальная платформа, определяющая структуру системы, облегчающая разработку и объединение разных компонентов большого проекта.
Behavioral Science Unit
(BSU), поведенческая научная группа, единица.
Отдел в компании, занимающимся приложением поведенческой инструментов в бизнес практике.
Имеется в таких компаниях как Убер, Волмарт, Тиндер, Букинг.ком и многих других.

Предложите свои CX-термины, которые знаете вы

comments powered by HyperComments