Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

CX-глоссарий

Вам глоссарий ни к чему?
Пройдите тест и докажите, кто здесь настоящий джидай!
Начать
CEM – это
Верно! А вы знали, что цельный, скозной и управляемый клиенткий опыт позволяет увеличить прибыль в компании до 20%. Подробнее в статье на сайте RBU
Увы! Design Thinking – это попытка реализовать лучшую идею из возможных, попытка найти что-то новое
Вполне может быть, что есть и такая, но она не относится к теме клиентского опыта
Не верно! Предлагаем посетить сессию Customer Experience, где мы обсудим CEM более детально. Подробнее >>>
Вы были близки! Customer Empathy Map – карта эмпатии клиента, маркетинговая технология, которая упрощает общение с клиентами и делает коммуникативную стратегию более эффективной и цельной
Дальше
Проверить
Узнать результат
CX-дизайн – это
Разработка дизайна важна, но мы эксперты по Customer Experience, а не сельскому хозяйству
Ошибочка вышла! Давайте разберемся с этим на сессии Customer Experience
Попробуйте взглянуть на этот процесс со стороны клиента
Не совсем верно! Customer Journey Map – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой
Верно! Проверьте, из чего состоит клиентский опыт в статье
Дальше
Проверить
Узнать результат
Свойство человеческого мышления (под влиянием бессознательных факторов: эмоции, контекст и тд.) отдавать предпочтение в пользу альтернативы, не являющейся лучшей с математической точки зрения?
«Глупость настолько непроходима, что её невозможно исследовать до дна, в ней не рождается никакого отзвука, она все поглощает без возврата» – Оноре де Бальзак
Точно! А вы знали, что иррациональность обуславливается не только социальными факторами, но и физиологическими? Подробнее в статье от RBU
Увы! Предлагаем вам посетить доклад Валерии Маршаловой, Руководителя Группы Регионального Маркетинга IKEA Centres Russia, и Екатерины Степанюк, Директора по развитию бизнеса GfK Russia, «Построение сильной эмоциональной связи с клиентом». Подробнее >>>
Не верно! Деменция – совершенно не наша история
Эмоциональный интеллект помогает управлять своими и чужими эмоциями, но не влияет на рациональность выбора
Дальше
Проверить
Узнать результат
Поведенческое профилирование – это
Этот способ сегментации может помочь в коммуникациях с клиентами, но не является поведенческим профилированием
Не верно. Про работу с эмоциями клиентов мы поговорим на сессии Loyalty & Engagement Marketing
Вы были близки, надо было «копнуть» поглубже
В точку! А сколько основных факторов, определяющих поведение вы можете назвать? Освежите знания в статье RBU
Оказываете психологическую поддержку клиентам конкурентов? А вы молодцы!
Дальше
Проверить
Узнать результат
CJM – это
Не верно. Разобраться, чего же на самом деле хотят клиенты, поможет Майкл Ракмэн, Основатель и Президент Senteo Inc, с докладом «How to Make Customers Happy and NOT go Crazy in the Process!». Подробнее >>>
Да! Вы должно быть знаете и основные грехи CJM и то, как его использовать для кроссфункционального CX-дизайна. О CJM 2.0 читайте на RBU
Ошибочка вышла! Тоже карта, но не та
Промахнулись! Первый шаг к оценке качества – отзывы клиентов. Как формировать клиентский сервис на основе отзывов и ожиданий покупателей на форуме Customer Day расскажет Денис Маханько, Head of D2C Danone. Подробнее >>>
Нет, но замерять лояльность проще с цифровыми программами лояльности. Как увеличить доходы и вовлеченность участников посредством оцифровки программ лояльности расскажет Юрий Блинов, Руководитель Службы по взаимоотношению с клиентами Рольф. Подробнее >>>
Дальше
Проверить
Узнать результат
Как в когнитивной науке называют систематические отклонения в поведении, восприятии и мышлении?
«Глупость настолько непроходима, что её невозможно исследовать до дна, в ней не рождается никакого отзвука, она все поглощает без возврата» – Оноре де Бальзак
Верно! Значит вы знаете, как часто «врут» потребители. О том, как вытаскивать debiased инсайты, читайте в статье на RBU
Не забывайте, у нас тест по клиентскому опыту, а не психиатрии!
Близко, но нет! А чтобы у ваших клиентов не возникал когнитивный диссонанс во время коммуникаций с компанией, посетите доклад «Как управлять CX на основе данных о клиентах» Станислава Бирова, Коммерческого директора Ingate. Подробнее >>>
Увы! О рациональности в клиентском опыте на Customer Day поговорит Виталий Александров, Основатель Out of Cloud в докладе «Как снизить отток клиентов, используя алгоритмы машинного обучения»
Дальше
Проверить
Узнать результат
Декомпиляция поведения – это
Метод «до и после» может быть эффективен в рекламе, но не в декомпиляции поведения
Увы! О поведенческих паттернах вы сможете узнать из доклада Ярослава Слободского-Плюснина, Руководителя направления «Оценка для развития» Бизнес-школы СКОЛКОВО, «Нейромаркетинг: как изучение работы мозга переворачивает привычные подходы к продаже и продвижению услуг». Подробнее >>>
Промахнулись! Чтобы максимизировать полезное поведение, ориентируйтесь в работе на клиентов, а не на продукты
Да, это так! Пример декомпиляции похода в магазин приведен в статье на RBU
Нет, это из определения Behavior Design
Дальше
Проверить
Узнать результат
Как называется подход к решению задач, когда поведение агентов декомпозируется на факторы, влияющие на решения и поведение?
Прекрасно! А вы знали, что данный подход бывает и вредным. Мы описали случаи как не надо запускать поведенческую экспретизу в компании на сайте RBU
Agile, Scrum, Kanban – про разработку, а не клиентов
Любите цифры? Загляните на сессию «Аналитика клиентских данных» Customer Day
Если задачи решаются с 4 раза, стоит пересмотреть подход к их решению
Вы были близки. Про CX мы поговорим 27 сентября на Customer Day 2018. Подробнее >>>
Дальше
Проверить
Узнать результат
CX-стратегия – это
И это правильно! СX-стратегия становится неотъемлемой частью общекорпоративной стратегии, но многие не знают из чего она состоит, а вы? Проверьте себя на сайте Russian Behaviral Unit
Думаете, что клиент всегда прав? Возможно, вам будет очень полезен доклад Ирины Буцких, Директора по клиентскому сервису Tele2 Москва, «Преодоление разрыва между ожиданиями клиентов и качеством взаимодействия». Подробнее >>>
Нет. Но если это для вас действительно важно, Георгий Макаров, Бизнес директор Едадил, расскажет о факторах успеха для создания ориентированной на клиента организации в эпоху цифровых технологий. Подробнее >>>
Ох уж эти аббревиатуры! Мы эксперты по Customer Experience, а не сельскому хозяйству
Ошибочка! Но Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу Уральского Банка Реконструкции и Развития, подскажет вам как ориентировать бизнес-модель на клиента, а не на продукт. Подробнее >>>
Дальше
Проверить
Узнать результат
Что такое CX-трансформация?
Похоже, вам стоит заглянуть на сессию по Customer Experience на форуме Customer Day
Ярослав Слободской-Плюснин, Руководитель направления «Оценка для развития» Бизнес-школы СКОЛКОВО, расскажет о поведенческих, когнитивных и других реакциях в своем докладе «Нейромаркетинг: как изучение работы мозга переворачивает привычные подходы к продаже и продвижению услуг». Подробнее >>>
Все так! Тогла вы знаете, почему именно сегодня CX-трансформация становится наиболее распространным форматом управления изменениями в компании. Подробнее в статье на RBU
CX-трансформация значительно масштабнее любых инструментов измерения
Построение Customer Journey Map – важный этап в CX-трансформации. Но на этом она не заканчивается
Дальше
Проверить
Узнать результат
Вы еще Школьник
У вас все еще впереди!
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и узнайте у экспертов ответы на все вопросы. Воспользуйтесь скидкой 10% на участие по промо-коду RBU10. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Вы – Студент
Вы только начали постигать секреты клиентского опыта.
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и узнайте у экспертов ответы на все вопросы. Воспользуйтесь скидкой 10% на участие по промо-коду RBU10. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Вы – Магистр
Вы знаете, о чем говорите!
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и познакомьтесь со свежими кейсами по клиентскому опыту. Воспользуйтесь скидкой 7% на участие по промо-коду RBU7. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Вы – Академик клиентского опыта
Вы знаете, о чем говорите!
Присоединяйтесь к Форуму Customer Day 27 сентября и познакомьтесь со свежими кейсами по клиентскому опыту. Воспользуйтесь скидкой 7% на участие по промо-коду RBU7. Подробнее о Форуме >>>
Еще раз!
Да вы просто СХ-джедай какой-то!
Вам открыты все тайны клиентского опыта и поведения.
Может быть пора уже и своим опытом поделиться? Таким экспертам стоит посетить Форсайт-сессию на Customer Day 2018! Подробнее
Еще раз!
Человекоцентричность
модель управления компанией, учитывающая иррациональные факторы принятия решений.
Иррациональность
свойство человеческого мышления под влиянием бессознательных факторов: эмоции, контекст и тд. отдавать предпочтение в пользу альтернативы, не являющейся лучшей с математической точки зрения.
CX-стратегия
генеральный план мероприятий для перехода с производства продуктового Value на CX.
CX-thinking
индивидуальное и корпоративное мышление, рассматривающее внутреннего и внешнего клиента не статичной точкой, а динамичной линией — набором триггеров и реакций.
Behavioral approach
подход к решению задач, когда поведение агентов декомпелируется на факторы, влияющие на решения и поведение.
CX-трансформация
изменение компании для перехода с производства продуктового Value на CX.
CX-дизайн
разработка точек взаимодействия компании
с клиентом: продукты, процессы, коммуникации в рамках единой стратегии.
CЕМ (customer experience management)
методология обеспечения и управления процессов по построению пользовательского опыта в компании, как цельного VALUE.
Поведенческое профилирование
сегментация по факторам, влияющим на поведение, таким как мотив, контекст, предыдущий опыт, эмоциональное состояния и тд. Используется перед CX-дизайном для выявления сегмента, для которого будет разработан новый опыт.
Карта принятия решений
декомпеляция поведения на минимальные мотивационно-поощрительные отрезки.
Карта CX, СJM
(Customer journey map) визуализация пользовательского пути на протяжении всего его жизненного цикла.
Поведенческая экономика
(Behavioral Economics) направление экономических исследований, которое изучает влияние социальных, когнитивных и эмоциональных факторов на принятие экономических решений отдельными лицами и учреждениями и последствия этого влияния на рыночные переменные (цены, прибыль, размещение ресурсов)
Nudging
технология моделирования поведения человека через совокупность незаметных триггеров (подталкиваний) спрятанных в контексте и часто остающихся незамеченными.
Пользовательский опыт [CX]
опыт работы пользователя с ресурсом, компанией от момента знакомства до совершения покупки или даже рекомендации. Это впечатления, эмоциональная связь, которую ощущает пользователь при взаимодействии с сайтом или продуктом. Гарантировать отличный пользовательский опыт можно, только размышляя, как покупатель.
Социальный скоринг
это вид скоринга, который оценивает клиента по его социальным характеристикам и прогнозирует его поведение с помощью анализа его присутствия в социальных сетях.
Эмоциональный интеллект
(ЭИ; англ. emotional intelligence, EI) — способность человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.
Социальный дизайн
это направление системного анализа, позволяющее эффективно развивать социальные общности, будь то коммерческое предприятие, театр или государственный орган.
Контекстуальный дизайн
(Contextual Design, контекстный дизайн, контекстуальное проектирование) -
это структурированный, четко определенный процесс разработки программных решений, ориентированных на конечного потребителя товара/услуги, и предоставляющий дизайнерам методы сбора данных о пользователях, интерпретации и консолидации этой информации, ее использования для создания и прототипирования продуктов/услуг, их дальнейшего итеративного тестирования совместно с пользователями.
Дизайн эмоций
вид дизайна для убеждения, рождения эмоций и доверия, является новым этапом в разработке опыта взаимодействия (UX).
Employee Experience
опыт сотрудников. Методология достижения высоких показателей вовлечения, лояльности и производительности через изучение и дизайн поведение сотрудников и факторов на него влияющих. Необходим для дизайна корпоративной среды и культуры.
Робоэтика
этика робототехники, отношение этики к роботам (понятие связано с поведением человека). Данная сфера описывает, как люди проектируют, строят, используют роботов и относятся к ним и другим творениям с искусственным интеллектом, в то время как "машинная этика" занимается поведением самих роботов, считаются ли они нравственными агентами с ИИ и правами роботов.
BECX (c)
(бикс) - методология повышения эффективности бизнес результатов на протяжении всего CJM, научный подход к построению микровзаимодействий с клиентом, основан на behavioral economics, JTBD, DesingThinking, Decision making, CJM.
CX Value Stream (с)
набор инструментов, объеденных в единую методологию, позволяющую компании перейти от продуктового производства на производства опыта
CX-аудит
оценка независимым экспертом качества проведения кампаний в CX, их эффективности с точки зрения рыночной ситуации и возможностей оптимизации в будущем.
Biases, когнитивные искажения
понятие когнитивной науки, означающее систематические отклонения в поведении, восприятии и мышлении, обусловленные субъективными убеждениями (предубеждениями) и стереотипами, социальными, моральными и эмоциональными причинами, сбоями в обработке и анализе информации, а также физическими ограничениями и особенностями строения человеческого мозга.
Поведенческое профилирование
объедение целевой аудитории по факторам влияющим на процесс принятия решений с целью разработки специального опыта, адаптированного к контексту и эмоциям пользователя.
Архитектура принятия решений
система принятия управленческих решений.
Микромоменты
моменты, которые следуют за намерением потребителя в процессе принятия решения и формирования предпочтения, прослеживаются на всем этапе потребительского пути к покупке товара или услуги, короткие всплески потребительской активности.
Декомпиляция поведения
процесс разделения поведения потребителя на элементарные мотивационно-поощрительные отрезки с целью выделения наиболее значимых факторов, которые влияют на принятие решений.
Аннигиляция эмоций
(от лат. annihilo - уничтожаю, превращаю в ничто), процесс, направленный на нейтрализацию эмоционального фона потребителя, например, погашение негативных эмоций.
Soft Skills
комплекс надпрофессиональных навыков, которые отвечают за успешное участие в рабочем процессе, высокую производительность и являются сквозными, то есть не связаны с конкретной предметной областью.
CX-director, CX-owner, CX-дизайнер, СХ-аналитик
CX - директор отвечает за построении CEM функции в компании.
СХ-owner отвечает за прибыльность конкретного пользовательского сегмента и его сценариев.
CX-дизайнер разрабатывает влюбляющий в себя пользовательский опыт.
CX-аналитик изучает поведение и вытаскивает инсайты.
Скрам
(англ. scrum «схватка») набор принципов, на которых строится процесс разработки, позволяющий в жёстко фиксированные и небольшие по времени итерации, называемые спринтами (sprints), предоставлять конечному пользователю работающий продукт с новыми возможностями, для которых определен наибольший приоритет.
Agile
гибкая методология разработки (англ. Agile software development, agile-методы) — серия подходов к разработке программного обеспечения, ориентированных на использование итеративной разработки, динамическое формирование требований и обеспечение их реализации в результате постоянного взаимодействия внутри самоорганизующихся рабочих групп, состоящих из специалистов различного профиля (например, экстремальное программирование, DSDM, Scrum, FDD).
Дизайн-thinking
дизайн-мышление (англ. design thinking) — методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе. Главной особенностью дизайн-мышления, в отличие от аналитического мышления, является не критический анализ, а творческий процесс, в котором порой самые неожиданные идеи ведут к лучшему решению проблемы.
Фреймворк
(англицизм, неологизм от framework — остов, каркас, структура) — постоянная часть, фундаментальная платформа, определяющая структуру системы, облегчающая разработку и объединение разных компонентов большого проекта.
Behavioral Science Unit
(BSU), поведенческая научная группа, единица.
Отдел в компании, занимающимся приложением поведенческой инструментов в бизнес практике.
Имеется в таких компаниях как Убер, Волмарт, Тиндер, Букинг.ком и многих других.

Предложите свои CX-термины, которые знаете вы

comments powered by HyperComments