l
СX CV
____

CX-ТРАНСФОРМАЦИЯ
Модель управления компанией, учитывающая иррациональные факторы принятия решений.
человекоцентричная цифровая трансформация
Свойство человеческого мышления под влиянием бессознательных факторов: эмоции, контекст и тд. отдавать предпочтение в пользу альтернативы, не являющейся лучшей с математической точки зрения.
CX (customer experinece) - клиентский опыт. Совокупность всех микро-взаимодействий клиента с компаний.
CX-трансформация - оптимизация корпоративной среды, таким образом, чтобы компания могла воспроизводить пользовательский опыт в качестве главного Value
CEM, Сustomer Experience Management - набор инструментов, в тч IT, для управления процессов оптимизации пользовательским опытом.
Поведенческое профилирование - кластеризация целевого сегмента по общим факторам, влияющим на поведение
Арсен Даллакян - первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
Консалтинг по внедрению новых
Средств Производства, производящие не продукт, а пользовательский опыт

В рамках CX Value Stream меняются 4 области организации:

1. Пользователи.
Сегменты определяются по поведенческим факторами и для каждого разрабатывается свой опыт.

2. Сотрудники.
Внедряется CX-thinking- клиентоцентричная корпоративная культура, в которой сотрудник осознает свое место и роль на карте опыта клиента. Внешнего и внутреннего.

3. Модель управления.
Инструменты управления адаптируется под воспроизводство CX как главного Сustomer Value, in-house

4. Рыночная стратегия
Позиционирование на рынке и внешние коммуникации адаптируются под производимый компанией опыт.
4 области изменений CX Value Stream
l
Что получает заказчик
____

Что получает заказчик
В каждом из 4 направлений трансформации Заказчик получает не только стратегический консалтинг и сопровождение по внедрению изменений, но и конкретные артефакты.

1. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
• Новые более эффективные - поведенческие сегменты потребителей
• Знание факторов, влияющих на поведение клиентов
• Маршруты потребителей, CJM
• Точки взаимодействия, находящиеся за пределами рыночных отношений
• Историю действий клиента
• Понимание его ситуаций
• Оптимизацию тачпойнтов с клиентами
• Консалтинг в разработке нового пользовательского опыта



2. СОТРУДНИКИ
• Человекоцентричная корпоративная культура - CX-thinking
• Методология замера клиентоцентричности корпоративной среды
• Консалтинг по оптимизации Employee Experience
• Обучение по CX и процессу принятию решений

3. МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
• Запуск в компании кросс-функционального CX- дизайна
• Методологию управления Customer Experience
• Умение выбрать наиболее полезный для конкретного клиента инструмент
• Новые CX-процессы, в том числе находящиеся за пределами отношений "купли-продажи" или сервиса
• Возможность строить двух и более ходовые схемы продаж
• Новая орг. структура и должности: CX-owner, CX-директор, behavioral science unit
• Customer and employee engagement IT platform
• Методологию сбора и анализа пользовательских данных: ML + behavioral по модели UCPSA, что позволят достраивать контекстуальные данные, располагая только информацией о действиях клиентах


4. РЫНОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ
• Стратегию развития Customer Valuе
• Новые оцифрованные точки роста и новые рыночные ниши
• Стратегия позиционирование, брендинга
• Стратегия развития дистрибуции
l
Метрики успеха
____

Метрики успеха
Все оказываемые услуги имеют влияние на финансовые показатели и поддаются количественной оценке.

1. ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
• Положительные отзывы в сети
• Индекс EPSI
• Удовлетворенность на каждом этапе CJM




2. СОТРУДНИКИ
• СEC - Customer Enviroment Client-centric
• Вовлеченность сотрудников




3. МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
• Customer LTV
• Срок жизни клиента
• Прибыльность клиента
• Share of Wallet
• Конверсия взаимодействия в тачпойнте
• Кросс-продажи
• Повторные покупки
• Cтоимость обслуживания клиента





4. РЫНОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ
• Доля рынка
• Объем продаж
Поведенческая экономика - это междисциплинарное учение о принятии решений человеком в условиях неопределенности. Объединяет такие науки как: нейробиология, экономика, поведенческая психология, социология, философия. Подробнее на Википедии
Арсен Даллакян - первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
Поведенческий подход - это управление решениями потребителей с помощью свойств продукта, бизнес-процессов и коммуникаций, разработанных по принципам поведенческой экономики.
Подробнее читай здесь - http://arsendallan.com/ru
Customer Value and Experience strategist
Вендор человеко-центричной трансформации
Эксперт №1* в РФ по приложению поведенческой экономики
в бизнесе и гос управлении
Директор по стратегии лаборатории "Нейротехнологии в управлении"


Москва, Россия
+ 7 (985) 361-85-31
a@arsendallan.com
Follow me
comments powered by HyperComments