Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
WhatsApp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

10 способов создать незабываемый клиентский опыт

иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Шеп Хикен
специалист по клиентскому сервису, опытный спикер и автор бестселлеров New York Times

Перевод:
Елена Кузнецова, эксперт образования, директор Открытого института профессиональной культуры Клевер
Мы знаем, что сегодняшние клиенты более требовательны, чем когда-либо. Они понимают, что такое хороший клиентский опыт работы и ожидают этого от всех, с кем имеют дело. Они больше не сравнивают вас только с вашим прямым конкурентом, они сравнивают вас с лучшим обслуживанием и опытом, которые они когда-либо получили - от любого человека или компании. Итак, как вы создаете незабываемый клиентский опыт? Опыт, в результате которого клиенты хотеть иметь дело только с вами и ни с кем другим?
Это не одна «фишка». Это много маленьких действенных идей, которые могут показаться очевидными. К сожалению, они не всегда так распространены. Вот 10 способов создать незабываемый опыт работы с клиентами.
Совет 1: Создайте баланс между цифровым и "живым" опытом: мы живем в цифровую эру онлайн-опыта, чат-ботов, искусственного интеллекта и многого другого. Компании заинтригованы этими технологиями, в некоторых случаях вплоть до их чрезмерного использования. Технологии предназначены для создания лучшего опыта для наших клиентов, но иногда компании слишком полагаются на них. Должен быть баланс между цифровым и человеческим опытом. Должна быть подстраховка персоналом, иначе вы рискуете потерять связь с клиентами, когда они больше всего в вас нуждаются.

Совет 2: Признайте, что один из вас представляет всю вашу компанию: один человек может представлять весь ваш бренд - вашу компанию, всех других сотрудников и репутацию бизнеса. Люди не просто ведут дела с компанией. Они взаимодействуют с людьми, которые работают в компании. Когда клиента обслужили, он может сказать: «Мне нравится работать с ними». Это не они. На самом деле клиент имеет в виду конкретного человека. Я называю это "огромная ответственность", когда в любой момент времени один из вас будет представлять всех вас.

Совет 3: Обещайте меньше и делайте больше.
Это старая поговорка, и на самом деле она означает превзойти ожидания ваших клиентов. Это не всегда должно быть чем-то большим. Это может быть то, как быстро вы перезвоните по телефону или ответите по электронной почте, из-за чего ваш клиент прокомментирует: «Вау, это было быстро!». Создайте ожидание, которое ваши клиенты примут, а затем превысьте его, даже если всего на чуть-чуть.

Совет 4: Управляйте первыми впечатлениями.
Первые впечатления проявляются не только при первом знакомстве. Это может быть и 500-й раз, когда вы взаимодействуете с клиентом. Это то, как вы приветствуете клиента, как вы улыбаетесь ему, как вы отвечаете на телефонные звонки, как выглядит и функционирует ваш веб-сайт и многое другое. Все это может показаться очень простым, но это первое впечатление очень важно. Оно задает тон любому взаимодействию.

Совет 5: Будьте удобны.
Вот мощный способ поднять ваш опыт обслуживания клиентов на следующий уровень: будьте удобны. Другими словами, уменьшите разногласия, будьте легки в ведении бизнеса и будьте доступными. Насколько легко с вами вести дела? Какие шероховатости существуют в процессе, через который приходится проходить клиентам, чтобы иметь с вами дело, онлайн или оффлайн? При прочих равных условиях клиент выберет компанию, с которой легче всего вести бизнес. Вот почему такие мощные компании, как Uber, взрывают целые отрасли. Спросите себя: «Что мы можем сделать, чтобы быть более удобными для наших клиентов?» или «Какие шероховатости мы можем устранить, чтобы облегчить работу с нами?».
Удобство - это мощная стратегия CX!

Совет 6: Переведите своих клиентов с взаимодействия с человеком на цифровой опыт.
Если вернуться к п. 1, идея найти баланс между автоматизированной и личной поддержкой заключалась в том, чтобы не упускать из виду важность человеческого взаимодействия, особенно когда клиент нуждается в помощи. Тем не менее, могут быть ситуации, когда лучше перейти от человеческого взаимодействия к цифровому. Однажды мне потребовалась помощь в установке программного обеспечения, и я обратился в центр поддержки. Агент сказал, что будет рад провести меня через этот процесс установки, но у него была идея получше. Он предложил прислать мне ссылку на видео, которое пошагово проведет меня через весь процесс установки ПО. Это была блестящая идея. Мало того, что он дал мне именно то, что мне нужно, он освободил свое время, чтобы сосредоточиться на других клиентах.
Иногда человеческая поддержка нуждается в цифровом бэкапе.

Совет 7: Демонстрируйте знания.
Знание - это сила, которая может укрепить надежность и доверие. Клиенты ожидают получить необходимую им информацию, будь то на веб-сайте, у продавца или представителя службы поддержки. Умные компании наполняют свои веб-сайты, чат-боты и каналы YouTube массой немедленных ответов на все вопросы своих клиентов. Они также укомплектовывают свои центры поддержки знающими представителями, которые могут отвечать на вопросы и предоставлять поддержку, необходимую клиентам. Клиенты хотят и ожидают получить ответы на свои вопросы через цифровой ресурс или через оператора центра поддержки. Если этого нет, то подрывается доверие и уверенность в компании.

Совет 8: Сначала скажите "да".
Это одна из моих любимых концепций. Речь идет о предоставлении представителям вашей компании возможности заботиться о клиентах.
Однажды мы с женой были в отпуске с другой парой. Мы вчетвером пошли в ресторан отеля, но все доступные столы были накрыты для двух человек. Мы спросили официантку, можем ли мы сдвинуть два столика вместе. Но она должна была получить разрешение менеджера на это. Серьезно? Она не могла принять это решение самостоятельно? Конечно же менеджер одобрил запрос.
Разрешите людям говорить "да". Обучите их тому, что они могут и не могут сделать. Если они не могут придумать способ сказать «да» клиенту, только тогда они должны обратиться за поддержкой к менеджеру.

Совет 9: Каждая жалоба - это возможность стать незабываемым.
В какой-то момент у клиента появится жалоба. Но жалобы могут быть использованы в ваших интересах - это возможность доказать, что клиент принял правильное решение иметь дело с вами. Цель состоит не в том, чтобы просто решить проблему. Необходимо восстановить доверие. Вот пять шагов, которые помогут вам сделать это:

  1. Признайте проблему. Вы можете сказать что-то вроде: «Спасибо, что обратили на это мое внимание. Я понимаю, почему вы расстроены».
  2. Извинитесь за проблему. Просто скажите, что вы сожалеете. Кстати, вы можете сначала извиниться и затем подтвердить проблему. Просто убедитесь, что вы выполняете оба пункта в начале разговора.
  3. Исправьте проблему или обсудите ее решение.
  4. Примите на себя ответственность. Возможно, проблема случилась не по вашей вине, но теперь вы решаете ее, а также несете ответственность за то, чтобы ваш клиент был доволен.
  5. Действуй быстро. Это показывает, что вы заботитесь о клиенте и управляете ситуацией.

Совет 10: Начните все сначала: независимо от того, насколько хорошей мы считаем нашу репутацию благодаря удивительному обслуживанию и незабываемым впечатлениям клиентов, мы лишь настолько хороши, насколько так считает последний клиент. Каждое наше взаимодействие с новым клиентом - это возможность начать все сначала.
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

Отчет по реализации проектов CX - дизайна


с описанием теории поведенческой экономики, которая лежала в основе инсайта и сх-креатива.
Кейсы из страховой области, но подходящие для многих других рынков, так как объясняется механика кейса. 2013-2015 гг. Москва.
450
р.
750
р.
Для :
- СМО, СX-директоров и маркетологов
- Product owners и CX-дизайнеров

____

Вас также может заинтересовать