1.3
Клиенты и стейкхолдеры
Как отличить одних от других и зачем вообще это делать?
Содержание урока
1. Кто такие стейкхолдеры?
2. Почему нужна клиенто-ориентированная, а не стейкхолдеро-ориентированная разработка?
3. Клиент - это тот, кто "нанимает на работу" ваш продукт
4. Главная мысль урока.
5. Домашнее задание "карта стейкхолдеров"
1. Кто такие стейкхолдеры?

Вообще, в понятии "стейкхолдер" ничего мудреного нет - это просто человек, который либо заинтересован в появлении вашего продукта либо ощутит (или ощущает) его влияние. Ну то есть это ближайшее окружение вашего продукта, люди, которые вообще о нем что-то знают, имеют свое мнение и могут как-то повлиять на разворачивающиеся вокруг вашего продукта события.

Если вы в поисковике забьете "карта стейкхолдеров", вы увидите огромное количество релевантных ссылок на разные мудреные матрицы 2х2 с не очевидными выводами. Да, действительно, после того как этот инструмент стал обязательным в рамках проектного управления, вошел в стандарты крупных компаний, он забюрократизировался и стал терять свое истинное предназначение. Зачем же мы вообще о нем вспомнили?

Вся наша дальнейшая работа будет выстроена вокруг клиентов - их изучения и сегментации. И если вы разрабатываете продукт для внешних клиентов, серьезной проблемы действительно нет, клиенты - снаружи, стейкхолдеры внутри. Но с внутренним продуктом все немного иначе. И клиенты и стейкхолдеры у вас внутри, понятия неразличимы, и когда мы будем проводить работу с сегментацией клиентов, мы можем допустить ошибку, если не провести границу между этими двумя группами.

2. Почему нужна "клиенто-ориентированная", а не "стейкхолдеро-ориентированная" разработка?

Работая на крупных проектах, мы очень часто сталкиваемся с подобным диалогом:

Консультант: скажите, а для кого вы делаете ваш продукт? Чью жизнь он изменит? Кто его очень ждет?
Владелец продукта: <называет фамилию своего начальника или какого-то высокого руководителя>
Консультант: скажите, а сколько раз за свою жизнь этот человек увидит ваш продукт?
Владелец продукта: <задумывается> один раз на защите.

"Стейкхолдеро-ориентированная" разработка - одна из самых частых и больных дисфункций российских компаний. Руководители проектов (давайте их назовем Владельцами продуктов, суть от этого не изменится) стараются выполнить любой каприз начальства и соответствовать всем требованиям, идущим сверху, потому что это гарантия, что результаты проекта легко будут защищены на очередном проектном комитете.

Но самое интересное происходит не в стенах переговорных, а на рабочих местах сотрудников, которые не видят смысла использовать новую систему, считают, что она только усложняет, а не упрощает их работу, создает для них сложности в бесконечном заполнении одних и тех же полей вручную, делает ранее простое очень сложным и мудреным с диким количеством трехкилометровых выпадающих списков без подсказок и поиска. Вот эту проблему мы и хотим помочь вам решить. Мы научим вас делать такие продукты, которыми люди будут пользоваться не по приказу, а с удовольствием, а для этого нужно немного по-другому выстроить работу с самого начала.

В том числе поэтому в проектах по разработке ПО уже давно появилось понятие "Пользователь системы". Для нас это понятие более близкое к тому, что мы понимаем под "клиентом"

3. Клиент - это тот, кто "нанимает на работу" ваш продукт

Возможно вам покажется интересной концепция "найма" вашего продукта, потому что в этом случае вы сможете относиться к своему продукту просто как к еще одному более "прокачанному" работнику компании
Продукт, который вы создаете, решает какую-то проблему человека — «выполняет работу». Люди используют, то есть «нанимают на работу» ваш продукт, чтобы он решил проблему и сделал жизнь немного счастливее.
То есть в начале разработки всегда "задача/проблема, которую надо решить" - job to be done - и за ней уже счастливый обладатель этой задачи - ваш клиент. Поэтому мы и задаем такие вопросы на интервью, чтобы обнаружить таких людей и желательно посчитать их количество (чтобы соотнести с затратами на разработку и решение проблемы):

- Какую проблему/задачу решает ваш продукт?
- Чья это проблема? (ищем клиентов)
- Сколько таких людей? (убеждаемся, что это не проблемы одного человека, которые, как это водится в жизни, проще решить без использования сложных и дорогих ИТ-продуктов :))
- Как вы (или кто-то другой) понимаете, что проблема существует, по каким формальным признакам? (убеждаемся, что речь о фактах, а не домыслах)

Такие же вопросы мы зададим и вам, готовьтесь )

Выделить стейкхолдеров также необходимо, так как эти люди в конечном счете могут серьезно повлиять на успех или неудачу вашего продукта. Конечно, их надо знать и понимать как с ними работать

Поэтому попробуем разобраться с клиентами (пользователями) и стейкхолдерами в первом приближении, выполнив задание
Домашнее задание
Давайте разберемся со всеми людьми, которые находятся в ближайшем окружении вашего продукта
Шаг 1: Составить полный список людей, знающих хоть что-то о вашем продукте (можно индивидуально или по каким-то удобным для вас обобщающим признакам) или, если продукта пока не существует, тех, кто обязательно о нем узнает и заинтересуется его появлением (этот интерес не обязательно позитивный)
Вы можете формировать этот список в любом удобном вам формате, на стикерах, в тетради, в заметках в телефоне или в экселевской табличке. Тут "кто на кого учился", как говорится :) Главное, чтобы вы потом могли легко оперировать этим списком, выделять его цветами и группировать его элементы

Это довольно вдумчивый, даже медитативный этап, он пришел к нам из детективов, вы вполне можете почувствовать себя Пуаро или Холмсом, мы очень любим в качестве примера приводить то, как это делал Штирлиц в кино, внимательно взвешивая влияние каждого действующего лица на ситуацию. Конечно, вопросы, которые там решает Штирлиц не сравнятся с нашими сейчас, но настроение и сосредоточенность у вас тут должна быть очень похожая. Если у вас есть лишние 4 минутки, посмотрите отрывок для вдохновения (хотя бы начиная с 2:30). Если нет, это не обязательно, готовьте список и переходите к следующему шагу.
Шаг 2: Из всего списка выделить красным цветом тех, кто будет пользоваться вашим продуктом
Шаг 3: Выделить оранжевым цветом тех, кто непосредственно не будет пользоваться вашим продуктом, но ваш продукт напрямую решает какую-то задачу этой персоны (или группы)

Оранжевый и красный - это ваши клиенты
Остальные - просто заинтересованные лица и степень их интереса и влияния мы попробуем оценить, разместив элементы списка на простой матрице 2х2 (куда же без нее), но эту матрицу мы адаптировали именно под наши условия и используем ее, чтобы анализировать поведение людей в ходе разработки продукта. Если у вас нет еще никакого продукта, вы будете говорить всего лишь о прогнозах их поведения, в любом случае, это поможет нам выработать какую-то стратегию работы с этими людьми

Итак,
Шаг 4: Строим карту стейкхолдеров
Основная идея этой карты - проанализировать ситуацию и выработать такую стратегию, чтобы большинству "игроков" на вашем поле в конце концов оказались в поле №1.

Сотрудников, которые помогают, но имеют слабое влияние и при этом еще и ваши клиенты (в нашем примере 4 и 6) наделить полномочиями или серьезной ролью в проекте (эксперты, ключевые пользователи и так далее)

Влияние же сотрудников из поля №4 наоборот нужно максимально нейтрализовать.

Подготовьте свою карту стейкхолдеров и стратегию работы с выделенными группами в ходе разработки вашего продукта с учетом того контекста, который есть в вашей организации. Карту и план вы обязательно обсудите с тьютором, чтобы внести в него корректировки

Список "Клиенты" 1 и 2 уровня (то, что вы отмечали оранжевым и красным цветом) нам понадобится на следующем уроке по сегментации

Напоминаем, что на выполнение задания выделяется не более 5 дней
Главная мысль урока
Стейкхолдеры - это все люди, которые как-то могут повлиять на ваш продукт - дать или не дать ресурсы, разрешить или запретить разработку тех или иных функций, составить и распространять внутри компании мнение о нем и так далее.
Важнейшие ваши стейкхолдеры - это клиенты, их надо знать и постоянно с ними взаимодействовать. Остальных стейкхолдеров необходимо различать по степени влияния на ваш продукт и иметь четкую стратегию работы с ними на протяжении всего периода создания и развития продукта.
E-mail
Карта стейкхолдеров и тактика работы с ними
приложите файлы в любом формате
Комментарии