Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

CUSTOMER SERVICE: ЧТО В НЕМ ВАЖНО

отложенные решения, debiased инсайты, контекстуальный дизайн, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Наталья Сорокина
Менеджер по управлению отделом операционной
поддержки клиентов QIWI Russia

Мнение автора может не совпадать с официальной позицией RBU.

С чего начать разговор о клиентском опыте? Начну, пожалуй, с примера. Пример, причем, совсем недавний, зайдя в один из магазинов крупной торговой сети, в которую не ходила около двух лет из-за, как раз, неудачного Клиентского опыта, обнаружила крайне положительные изменения:

Ко мне сразу подошли и предложили помощь, причем совсем не навязчиво
Очень профессионально
рассказали обо всех сравнительных характеристиках товаров
Угостили очень вкусным кофе
(кофе-машина стояла прямо в центре торгового зала)
Товар был доставлен мне до машины и погружен в багажник
Улыбка, вежливость и эмпатия - прилагались
Думаю, понятно, что мой клиентский опыт зашкаливал, и сейчас я уже часто и с удовольствием посещаю этот магазин. В разговоре сотрудник сказал, что произошла смена руководства, и, как следствие, изменился подход к обслуживанию!

Так вот что случилось! Вот почему сотрудники стали другими! Вы скажите, что, может, это просто такой необыкновенный сотрудник, да нет, в другие дни, когда я приходила позже, были другие сотрудники, но все было так же замечательно! Вы можете сказать, что могло быть много других причин, кроме изменения фокуса компании и ценностей, и будете абсолютно правы!

Но давайте разбираться со всеми по порядку. И начнем, все же, с корпоративной культуры, с трансляции сотрудникам тех ценностей, которые определяют миссию компании для клиентов. А ведь это определяющая вещь, которая обеспечивает то поведение сотрудников, которое вы хотите видеть.

Но ведь сотрудник - не марионетка, и заставить его вести себя так или иначе, дергая за ниточки, не получится. Тогда что? А тогда остается вариант выработать такие корпоративные ценности, которые сотрудники с удовольствием примут и в соответствии с которыми будут работать. И тут важен и формат, и наполнение, и постоянный тюнинг, и пример руководителя и топ менеджеров.
Но даже если вы выбрали клиентоцентричную модель, и выбранные вами ценности соответствуют именно ей, не ожидайте, что прямо завтра все изменится. Более того, будет этап и противостояния, и оттока персонала, ведь проявлять эмпатию и вкладывать все свои силы и эмоции в помощь клиенту, могут и хотят не все.

Кто-то из вас, наверняка, еще помнит обслуживание в магазинах во времена советского союза. :( Кто-то пытался разве создать другую культуру и разъяснить сотрудникам что хорошо, а что плохо??? Нет, и целей таких не было, а клиенты как-то, даже, и не думали жаловаться, потому что такая была культура.

А когда процесс «окультуривания» пошел, многие ли продавцы (скорее продавщицы) смогли перестроиться и вместо «Чего вам надо?» сказать «Чем я могу вам помочь?». Даже сейчас перестроились не все, к сожалению, и в некоторых офисах/магазинах некоторых компаний и сейчас ощущаешь себя как во времена СССР.

Но все же, в большинстве компаний стремление к высокому уровню Клиентского сервиса есть, и то, что это движение запустилось, уже вселяет надежду. Именно поэтому я об этом пишу, а вы читаете. :)

Теперь главное!!! Как сделать так, чтобы ваши сотрудники абсолютно искренне приняли и стали поддерживать ваши ценности? Есть две важные темы: вовлечение персонала в их разработку и обсуждение концепции, а также личный пример ТОП менеджмента.

Можно сто раз сказать «не опаздывайте на работу!», но если вы сами опаздываете, то не ждите исполнения. Хотя, конечно, можно штрафовать! Но это уже другая история. А если вы сотруднику поставите задачу, не пояснив целей и желаемого результата, он, скорее всего, сделает плохо. Время потрачено, результат нулевой. Вроде говорю банальности, но скажите, где эти банальности реально применяются? Много таких?
Но реально радует, что и на Российском рынке все больше компаний, которые реально показывают высокий уровень клиентоориентированности, и клиенты это ценят. И вы, как клиенты, выбирая компанию, всегда отмечаете не только продукт сам по себе, а насколько вам комфортно и удобно, насколько быстро решаются ваши вопросы, насколько компания заинтересована именно в вас.

Эмоции – вот что держит клиента в большей степени. А значит, привлечение и удержание клиентов происходит, в большей степени, на этом уровне! Почему многие люди покупают IPhone? Стоит ведь недешево, а звонить можно и по более бюджетному гаджету, ведь так? Но сколько эмоций от удобства, понятности, статусности, опять же☺

В апреле на Customer experience forum, я была свидетелем и участником такого показа достижений в области «любви к клиентам», что могу с уверенностью говорить, о желании и умении Российских компаний предоставлять высокий уровень сервиса.

Чтобы перейти от слов к разбору уже более конкретных кейсов, предлагаю вам небольшой тест. Давайте представим, что вы выбираете услугу среди ряда компаний, предлагающих однотипный продукт/услугу, в каком порядке вы будете оценивать критерии? Что будете сравнивать?

Поставьте параметры ниже от самого важного (цифра 1), до самого неважного (цифра 8).

Давайте |

Цена
Наполнение продукта/услуги
Удобство в первичном получении
Понятный/удобный сайт и личный кабинет
Наличие дистанционных каналов для обслуживания
Быстрая и качественная консультация в контактном центре
Отзывы ваших друзей и знакомых
Отзывы в интернете
И второй вопрос, что должно произойти, чтобы вы усомнились, или, даже, задумались об уходе к конкуренту. Поставьте параметры ниже от самого важного (цифра 1), до самого неважного (цифра 8):
Само наполнение продукта (услуги) стало хуже чем у конкурентов
Вы не можете обратиться в компанию через чат (его нет, он неудобен и т.д.)
У компании неудобный/непонятный сайт и личный кабинет
Вы не можете дозвониться в колцентр и/или не получаете решение по своим вопросам
Ваши друзья и знакомые переходят к конкуренту
У конкурента стала ниже цена
В компании нет программы лояльности для клиентов
Компания давно не предлагала вам доп. услуг, экономящих ваши расходы

Заключение

И в следующей статье мы обязательно детально разберем результаты ваших ответов, и попробуем найти причинно-следственные связи.

А также попробуем понять, насколько цели компании совпадают с целями клиентов, и возможно ли их совместить?

Может ли компания не терять в доходах, откликаясь на чаяния клиентов? И что, в денежном выражении, дает высокий уровень сервиса?
Как вам понравилась статья)?
____

Рекомендуем
Человекоцентричная цифровая трансформация
Описание методологии
создания корпоративной среды, воспроизводящей
пользовательский опыт как главный Customer Value
на 60 слайдах
999
р.
3 150
р.
Необходимо знать:
- СМО и СX-директорам
- CEO и HR-директорам
____

Вас также может заинтересовать