Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

CX ROI: чем лучше клиентский опыт, тем больше покупок

иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Антон Березин
Предприниматель, маркетолог
Чтобы найти связь между СХ и лояльностью, опросили 10 000 потребителей из США. Была выявлена корреляция между рейтингами Temkin Experience Ratings (TxR) и намерением потребителей сделать покупки в будущем (future purchase intentions).

Чтобы определить намерения потребителей о предстоящих покупках, спросили, насколько вероятно то, что они будут покупать больше у компании в будущем. Был выявлен процент клиентов каждой компании, которые выбрали «6» или «7» по шкале
от «1» (не совсем вероятно) до «7» (крайне вероятно).

В приведенной ниже таблице показана нормализованная выборка для 329 компаний в 20 сферах деятельности (оценка компании была вычтена из средней оценки по отрасли).

Как видим, CX сильно коррелирует с будущими покупками (R = 0,75).
потребительское поведение, cx, customer experience, принцип удовольствия, управляй удовольствием
В следующей таблице потребителей разделили на пять групп на основе оценок TxR, которые они дали компаниям (в среднем: успех, усилия и эмоции). Затем усреднили показатели намерений потребителей из этих групп осуществить покупки в будущем в 20 отраслях.

Из результатов видно, что потребители, у которых был хороший CX, на 54% чаще покупают у компании, по сравнению с потребителями с низким уровнем CX.
потребительское поведение, cx, customer experience, принцип удовольствия, управляй удовольствием

Вывод

Таким образом, если вы хотите иметь постоянных клиентов, улучшайте СХ
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

Более 30 кейс-стади по изменению коммуникаций, продуктов и процессов с описанием теории поведенческих наук.
Проекты реализованы в период с 2013-2015 гг. в страховой компании, входящей в топ-10 по сборам на российском рынке.

Отчет целиком
pdf, 141 слайд

____

Вас также может заинтересовать