Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Цифровая CX-трансформация

из доклада конференции "Неделя маркетинга", май 2018 г.

Чем человекоцентричная бизнес модель отличается от КЛИЕНТОцентричной?

Мы назовем одно простое отличие:
Человек - это то, что есть на самом деле, клиент - это социальная роль. Клиент - это упрощенное понимание человека. Если я покупаю туалетную бумагу Zewa, это не значит, что я клиент этой компании. Я просто покупаю туалетную бумагу. Если я пользуюсь услугами Альфа-банка, это не значит, что я являюсь клиентом этого банка. Просто какую-то маленькую часть моей жизни я трачу на взаимодействие с ним. Это очевидное и принципиальное отличие.
Как только компании начинают относится к людям как к людям, они начинают адекватно оценивать роль своей компании и ее предложения в жизни клиента.
Как только компании начинают относится к людям как к людям, они начинают адекватно оценивать роль своей компании и ее предложения в жизни клиента.

Что такое человекоцентричность?

Человекоцентричность можно рассмотреть на примере жидкого магнита. Жидкий магнит во флаконе (клиент-человек) от воздействия металла (факторов) крайне сильно меняет свою форму (поведение). Поэтому мы говорим, что человек - это динамическая, постоянно изменяющаяся структура, которая реагирует на факторы, влияющая на его поведение.
Чем должна быть наша компания?

Ваш голос был учтен, спасибо!
Правильный ответ

Ваша компания должна быть рукой, которая управляет факторами, влияющими на поведение.
Проектирование пользовательского опыта
Чтобы проектировать пользовательский опыт нужно знать две вещи:

1. Контекст клиента на протяжении всего его жизненного цикла. В контексте заключено 90 % факторов влияния на его поведение.

2. Умение выявлять и моделировать факторы, влияющие на поведение в каждом контексте.

За первое отвечает Customer Experience(CX) - методология построение пользовательского опыта.
За второе Behavioral Economics. Behavioral Economics - это междисциплинарное знание, включающее в себя ряд наук, сосредоточенных на том, как человек принимает решение. Это наука о принятии решений.

человекоцентричность, cem, customer experience managment

Первое - это движок. Второе - это инструменты улучшения.
Без построения пользовательского опыта, без построения методологии воспроизводства
пользовательского опыта компании (customer experience management) никакой behavioral economics вам не нужен.

Ко мне часто приходят и говорят: "Слушай, перепиши нам пожалуйста смски с
использованием психологии поведения и когнитивных наук, чтобы у нас конверсия выросла в два раза".
Или говорят: "Пожалуйста, перепиши скрипт в салоне продавцов так, чтобы люди там покупали в три раза больше."
Это крайне неправильное понимание как работает behavioral economics и что такое пользовательский опыт. Изменить пользовательский опыт и сильно влиять на поведение человека можно только в случае, если вы управляете им цельно.

Изменить пользовательский опыт и сильно влиять на поведение человека можно только в случае, если вы управляете им цельно.
Что входит в пользовательский опыт
В пользовательский опыт может входить абсолютно всё: реклама, первое знакомство с компанией, отзывы друзей, отзывы в интернете, интерьер торговой точки и т.д.

"Customer Experience is everything" - подслушанный слоган от компании SENTEO. 100% солидарен
Методология человекоцентричной бизнес-модели
Совокупление Behavioral Economics и Customer Experience дает нам методологию Человекоцентричной бизнес-модели, которая состоит из четырех частей:

1. Предложение
Вся совокупность микромоментов, микро-взаимодействий клиента и компании с учетом иррациональных факторов, лежащих даже за пределами экономических отношений.
В отделении компании изменилась степень удовлетворенности клиентов, когда мы изменили силу, которую нужно прикладывать к открытию двери. Это микромомент, но люди уже оценивают наш сервис.
2. Процесс производства.
Производить пользовательский опыт нужно иначе с тем, как мы производим продукты.

3. Средства производства.
Безусловно нужны новые должности, нужны новые kpi, экспертизы. Мы не можем производить пуфики тех же станках, что производили табуретки. Их нужно менять.

4. Культура.
А вернее корпоративная среда.



Зачем нужна человекоцентричная бизнес-модель
Человекоцентричная бизнес-модель необходима для построения экосистемы.
Хотите знать как именно это помогает, записывайте на Интро-сессию>>>
Всего 4,5 часа и у вас не останется вопросов.
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

Единственная в РФ сессия, системно раскрывающая сущность человекоцентричной бизнес - модели, как набора менеджмент - инструментов для обеспечения воспроизводства пользовательского опыта в качестве главного конкурентного преимущества компании на цифровом рынке. Для конкуренции платформ, экосистем в экономике опыта.
для СEO, СМО, диджитал директора, директора по рознице и других руководителей направлений бизнеса

____

Вас также может заинтересовать