Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

О человеко-центричном подходе

Человекоцентричность – это не удобный сервис, вежливый персонал или «бизнес с человеческим лицом».
Человекоцентричность – это когда опытом клиента и сотрудника управляют как рыночным активом.
Подробнее - в Декларации человекоцентричности
Поведенческая экономика - это междисциплинарное учение о принятии решений человеком в условиях неопределенности. Объединяет такие науки как: нейробиология, экономика, поведенческая психология, социология, философия. Подробнее на Википедии
Иррациональность - это не абсурдность или глупость. Это означает, тот факт, что под влиянием бессознательных факторов: эмоции, контекст и тд.делается выбор в пользу альтернативы, не являющейся лучшей с математической точки зрения.
Humanize (очеловечивание, син: human-centric, human-oriented, человекоцентричность) - Модель управления, когда продукты, процессы, коммуникации, культура, мышление, IT центрируются вокруг факторов, влияющих на процесс принятия решений пользователей.
CX - customer experinece, клиентский опыт, взаимодействие клиента с компанией с момента первого упоминания до последней рекомендации или критичного отзыва. В CX входит и реклама, потому что она дарит информационный и чувственный опыт, и сам продукт, и способы его использования, и контекст, в котором вы пользуетесь услугой. Даже то, как вы грузите в телевизор - это CX человека,купившего телевизор и авто
Арсен Даллакян - первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
Человекоцентричность – это не удобный сервис, вежливый персонал или «бизнес с человеческим лицом».
Человекоцентричность – это когда опытом клиента и сотрудника управляют как рыночным активом.
Подробнее - в
Декларации человекоцентричности
Скачай сейчас - прочти потом.
Контекст:

В цифровой экономике меняется сustomer value

С 2010 года экономика проходит трансформацию от рынка товаров к рынку впечатлений. Прежние драйверы Customer Value отходят на второй план.

Использование старых подходов в развитии Customer Value влечет за собой рост стоимости привлечения клиентов.

Клиентский опыт [CX] становится главным Customer Value.

Клиентский опыт - это совокупность всех микро взаимодействий между клиентом и компанией с момента, когда пользователь впервые услышал о компании.

Проблема

Для производства клиентского опыта нужны другие "станки"

Продуктовая модель непригодна для построения и управления клиентским опытом.
Клиентский опыт гораздо больше, чем продукт и для его проектирования необходимо учитывать не только потребности «клиента», но и многие другие «человеческие» факторы, влияющие на процесс принятия решений: контекст, эмоции, когнитивные искажения и прочее.

Менеджеры, не обладающие специальным образованием по поведенческой экономике не в состоянии выявить иррациональные факторы, влияющие на принятие решений: эмоции, контекст, ошибки восприятия и пр.

Решение

CX дизайн + CX менеджмент

№1. Методология CX-дизайна - BECX (c)
BECX - научный подход к построению взаимодействий компании с клиентом.
BECX взял главное из: behavioral economics, JTBD, DesingThinking, Decision making, CJM.

BECX состоит из 4 инструментов:
1. Поведенческое профилирование
2. Замер поведения
3. Карта принятия решений
4. CX-креатив


BECX подходит для B2B бизнеса, B2C, P2P, G2P, G2G.
BECX для ВСЕХ!
becx, поведенческая экономика, behavioral econimics, customer experience, клиентский опыт, человекоцентричность, цифровая экономика
Рис. 1 Вся поведенческая экономика
уместилась в один универсальный
инструмент взлома CX - BECX (c)


№2. Методология Сustomer Experience Management: CXVC (c)
Недостаточно просто спроектировать опыт, нужно уметь им управлять.
Для этого есть модель CXVS (c), меняющая 4 сферы:
1. Предложение
2. Процесс производства клиентской ценности
3. Средства производства клиентской ценности
4. Культура

becx, поведенческая экономика, behavioral econimics, customer experience, клиентский опыт, человекоцентричность, цифровая экономика
Рис №2. CXVS © -модель человекоцентричного
бизнеса для конкуренции платформ в цифровой экономике

Что это дает компании

С помощью человекоцентричной трансформации клиентский опыт (CX) становится стратегическим преимуществом компании, тем Customer Value, чей вес для клиента в течение 5-7 лет будет только расти, но скопировать который быстро у конкурентов не получится.

Формируется модель кросс-функционального воспроизводства клиентского опыта, объединяющая компанию не только на деятельном уровне, но и на идеологическом, таким образом становясь основой для клиентоцентричной корпоративной культуры.
becx, поведенческая экономика, behavioral econimics, customer experience, клиентский опыт, человекоцентричность, цифровая экономика
Бенефициары CX-трансформации

Финансовые результаты CX подхода:

на 20% растет прибыль компании
55% клиентов готовы платить больше
в 2 раза растут повторные покупки
на 15% падают затраты на обслуживание
в 4 раза больше рекомендуют
по данным:
ORACLE, Mckinsey, KPMG


Кто сделал

Мировые лидеры применяют бихевиоральную экспертизу в проектировании и управлении пользовательским опытом
becx, поведенческая экономика, behavioral econimics, customer experience, клиентский опыт, человекоцентричность, цифровая экономика


Начать просто

Разработка и управление Customer Experince - это полноценная модель бизнеса, включающая и орг. структуру и KPI, и функции и стратегию. В свою очередь поведенческая экономика [behavioral economics] - это огромная фундаментальная наука, требующая сотни часов обучения и десятки книг к прочтению.
Но вам не надо все это изучать - мы упаковали менеджмент-модели и академические знания в прикладные инструменты.
Просто выберете какую задачу вам надо решить в первую очередь.
PDF файл удобен для пересылки статьи коллеге или хранения на своем диске.