Tilda Publishing
Close
Пишите по вопросам сотрудничества
Лучший первый шаг - это провести установочную сессию: 2 часа, 300 т.р. По результату у вас сформируется общая картина, и вы увидите первые шаги, которые стоит предпринять.
WhatsApp
В кризис привлечение новых клиентов обходится слишком дорого, поэтому более устойчивой моделью является - повышение прибыльности текущих.
Оценка зрелости
управления
клиентским опытом
Влюби и сохрани!
Узнайте уровень зрелости своей компании, чтобы сделать следующий шаг и не тратить деньги на нецелевые направления.
Держитесь, друзья!


Управляющий партнер RBU

Какую проблему решает диагностика

Невозможно не заметить, что в компании проблемы с сервисом: жалобы, отток, растёт САС, сокращается средний чек, растет чувствительность к цене. Это чувствуется сразу, и менеджеры хватаются за проекты, повышающие удовлетворенность клиентов. Но часто бесполезно и убыточно.
Потому что - это всего лишь борьба с симптомами. Настоящие причины не замечаются. Они могут скрываться в том, что в компании нет нужных процессов и кадров, или нет метрик, IT, или неверная иерархия и бюджетирование, слабая дистрибуция, не тот CVP, или корпоративная культура заточена на краткосрочные kpi.
Все это сводит эффективность сервис-дизайна на ноль.

Как найти скрытую причину?
Для этого и нужна СЕМ-диагностика.

Диагностика позволяет узнать, на каком уровне зрелости в управлении клиентской ценностью находится Ваша компания, и какую активность следует запустить в первую очередь:
- обучение персонала
- создание value streams
- усиление cvp

Таким образом сэкономить многие миллионы и месяцы.

Диагностика работает так:
Вам дают 19 симптомов СЕМ-недостаточности. Вы оцениваете их по 10 баллам. Где: 10 - симптом убивает мой бизнес, 0 - симптом я не замечаю.
Эти симптомы подобраны по-умному: на основе обширного опыта работы с орг. системами, а также внутри встроены кросс-проверки. Симптомы касаются 5 областей бизнеса:
1. Рыночной стратегии
2. Качества Предложения
3. Процессов создания Предложения
4. Модели управления этими процессами
5. Культуры
Отвечать на вопросы лучше совместно с коллегами, курирующими каждую из 5-ти областей или предложите пройти диагностику СЕО или его первому заму, ответственному за развитие компании.

19 вопросов занимают 3-10 минут. Не торопитесь.

Разработано для крупных phygital компаний с персоналом от 3 тыс. чел. и оборотом от 1 млрд. руб: банки, телеком, промышленность, ритейл, логистика, строительство.
В результате, алгоритм подготовит отчет на нескольких слайдах
Слайд №1
"Карта зрелости управления клиентским опытом"

Здесь Вы видите место своей компании на шкале Зрелости и соотношение с барометром Компетенций СЕМ. Сможете увидеть, чего не хватает и, что надо нарастить. На основании этого слайда Вы сможете построить свою карту сильных/слабых сторон компании в контексте СЕМ-модели.
Слайд №2
"Карта зрелости по составным частям модели управления клиентским опытом"
Здесь Вы можете ознакомиться более детально с тем, в каком качестве находятся элементы СЕМ-модели в Вашей компании:
- Стратегия
- Предложение
- Процессы создания опыта
- Модель управления опытом
- Корп. Культура.
Слайд № 3
"Матрица зрелости управления клиентским опытом"
В ней описаны качественные состояния каждого ключевого элемента СЕМ-модели.
Такие как: сегментация, CJM, изучение клиента, метрики, сбор данных, VOC и другие.
Матрицу следует использовать следующим образом: после того, как вы узнали на каком Левеле находится каждая из составляющих СЕМ, Вы находите описание этого Левела на Матрице. Следует отметить красным маркером ваши позиции, а зеленым те, куда надо стремиться следующим шагом.

В расширенной диагностике предоставляются рекомендации, как перейти к следующему левелу.
Слайд №4
"Рекомендация сценария развития"
Алгоритм подбирает Вам тот сценарий развития, который позволит компании в кратчайшие сроки показать результат, выраженный в улучшении экономических показателей за счет улучшения клиентского опыта. Плюс, этот сценарий станет фундаментом для дальнейшего устойчивого развития.

Старт диагностики
Вы уже ответили на
Yay, вы ответили на все вопросы!
Планы продаж по цифровым продуктам не выполняются. Нет понимания сколько стратегия "экосистема" может принести дохода.
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Конкуренты все быстрее и быстрее копируют ваши разработки
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Ваша компания выходит на новый рынок, где сервис - главное преимущество
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Растет стоимость привлечения новых клиентов
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
План по кросс- продажам не выполняется
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Рост конверсии требует все больше вложений
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Отток клиентов выше планового
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Текущая степень лояльности не удерживает клиентов от перехода к конкурентам
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Усиление ценовой конкуренции, клиенты переходят к конкурентам из-за минимальной разницы в цене
0- я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Цифровые продукты с аналоговыми не составляют единое CVP. Клиенты хотят скидки по основному продукту, а цифровые сервисы считают "впариванием"
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Новые цифровые продукты не приживаются в дистрибуции. Продавцы не умеют их продавать, не помнят он них.
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Трудно управлять россыпью продуктов. Не понятно как их объединить по направлениям.
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Продуктовые шахты и кроссфункциональная конкуренция мешает запускам
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Недостаток взаимодействия между RUN and CHANGE. Кроссфункциональная конкуренция
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Построили CJM, но мало, что изменилось
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Сервис улучшается, но работа ведется несистемно
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Сотрудники инертны, закрыты к новому, держатся "за кресло".
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Сотрудники не ориентированы на клиента, в том числе внутреннего
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Низкая культура корпоративного предпринимательства. Никто не хочет рисковать.
0 - я не чувствую этот симптом. 10 - этот симптом убивает бизнес
0
10
Ваш имейл (опционально)
Если хотите участвовать в розыгрыше подарков