Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
WhatsApp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Кейс: обслуживание клиентов

кейс RBU Digital
психология в геополитике
Клиент
Альфа-Банк. У банка более 200 подразделений в России и Содружестве независимых государств (СНГ). У него также есть дочерние компании в Казахстане, Нидерландах и США. Сеть подразделений банка в СНГ предлагает полный спектр коммерческих и инвестиционнобанковских услуг корпоративным и частным клиентам.
Этот проект — наглядный пример того, как можно быстро реализовать задуманное вместе с RBU Digital. С помощью готового подключения к системе RBU Digital для обслуживания клиентов мы смогли в кратчайшие сроки все установить и сократить время обслуживания в 4 раза.
Мартин Пилецки, Руководитель блока ИТ, Банковская группа «Альфа-Банк»
Экономические цели
  • Предоставить полную и наглядную информацию об активах клиента для повышения осведомленности сервисных агентов, консультирующих по телефону.
  • Сократить время реагирования на запросы клиентов на получение данных о счете и транзакциях.
  • Принимать заявки клиентов на подключение систем мобильного банка и оповещения по СМС.
  • Узнавать о пожеланиях клиентов относительно продуктов и услуг.
Достижения
  • Сокращение времени обслуживания заявок основных типов в 4 раза.
  • Более 1500 пользователей в разных сегментах.
  • Повторное использование 20 % компонентов RBU Digital внутри компании.
Задача и концепция
Преобразование ИТ­структур во всех бизнес­направлениях.
Альфа-Банк планировал объединить схожие бизнес-процессы во всех бизнеснаправлениях. В то же время, необходимо было увеличить прозрачность бизнеспроцессов, чтобы контролировать текущий статус работ, текущие назначенные задания и рабочие соглашения об уровне услуг обслуживания (SLA). Кроме того, банк хотел ускорить разработку и снизить затраты на повторное использование одинаковых составляющих бизнес-процессов. Альфа-Банк также планировал организовать более тесную совместную работу компании и ИТ-отдела в сфере разработки приложений для бизнеса и одновременно повысить качество бизнес-процессов, тем самым улучшив качество обслуживания клиентов со сниженным уровнем обслуживания и сократив количество потерянных документов и заявок.
Помощь RBU Digital
Сокращение времени выхода на рынок благодаря модернизированной инфраструктуре
Альфа-Банк разработал несколько приложений на платформе RBU Digital 6 и
RBU Digital 7, в том числе приложение RBU Digital Client Service для корпоративных клиентов. Эти приложения предназначены для работы с клиентами (автоматизация продаж) и операционных работ и охватывают несколько сегментов, например розничный, СМБ и корпоративный.
В ходе реализации программы компания RBU Digital успешно использовала и обновила существующую инфраструктуру путем внедрения различных систем учета (автоматизированная банковская система, система управления персоналом SAP HR). С помощью инструмента RBU Digital Direct Capture of Objectives (DCO), использованию более гибких методов работы и быстрому развертыванию новых функций банк смог значительно сократить время вывода продуктов на рынок.
Результат
Повышение качества обслуживания и рост лояльности клиентов
Помимо сокращения времени обслуживания по основным процессам кол-центра на
400 %, снизилось количество ошибок в запросах, повысилось качество обслуживания клиентов, и банк отметил значительные сдвиги по другим показателям. Поскольку архитектура RBU Digital предполагает совместное использование данных, принадлежащих разным отделам предприятия, и функций процессов, банк смог повторно использовать 20 % компонентов (бизнес- и технических), создать несколько приложений без обязательной бумажной документации, объединить более 100 подпроцессов в региональных отделениях, помочь более 100 ИТ-специалистам пройти внутренний курс обучения RBU Digital и получить соответствующие сертификаты.