____

Кейс: унификация обслуживания клиентов B2B

Компания Telecom Italia работает с сетями мобильной и телефонной связи, а также с сетями передачи данных в Италии. Вместе с дочерними предприятиями она предоставляет цифровые услуги в различных областях, в том числе расширенные услуги связи, надежный Интернет, услуги для организаций и цифровые развлечения. Telecom Italia работает в потребительском и корпоративном сегментах, а также в национальной оптовой торговле.

Компания Telecom Italia планировала обеспечить безупречное цифровое
обслуживание клиентов для организации их продаж, настройки, коммерческих предложений и обработки заказов по нескольким направлениям бизнес- деятельности. Она хотела дать агентам полное и наглядное представление о потенциальных клиентах, контрактах и заявках на обслуживание.

Реализации этих целей препятствовала сложная ИТ-среда с устаревшими системами, поддерживающими бизнес предприятия и клиентскую базу. Без унифицированного предоставления информации о клиентах и сквозной визуализации операций процесс продаж и заключения контрактов осуществлялся вручную. При этом часто возникали ошибки, что приводило к потерям возможностей сбыта, медленному реагированию на заявки клиентов и, как следствие, к их неудовлетворенности.

Целью Telecom Italia было обеспечение дифференцированного обслуживания клиентов B2B посредством оперативного реагирования на заявки и своевременного выполнения заказов. Для этого компании нужно было унифицировать процессы продаж, заключения контрактов, выполнения и расчетов путем интеграции систем и обеспечения безупречного качества обслуживания.

Telecom Italia выбрала RBU Digital как компанию, которая способна справиться с трудностями и работать с существующей ИТ-экосистемой. Telecom Italia уже предпринимала попытки объединения двух существующих реализаций программного обеспечения CRM, но они оказались неудачными. В отличие от большинства компаний, которые хотят заменить старые системы, Telecom Italia планировала сохранить имеющиеся системы обслуживания и заказов, а также каталоги продуктов, чтобы не рисковать и избежать затрат на замену при интеграции с системами обработки документации.

Первоначальной задачей Telecom Italia была модернизация процесса заключения контрактов и обработки заказов. Решение RBU Digital охватило старые среды, объединив данные о продуктах и клиентах из трех CRM-систем, с целью поддержки сложных решений организации. Решение RBU Digital включает общий каталог продуктов, благодаря которому торговый персонал может группировать информацию о продуктах и услугах из старых CRM-систем, а также о новых, ориентированных на услуги продуктах.

Решение также использует функцию сопровождения клиентов, чтобы гарантировать успешное управление и обеспечить безупречную передачу заданий, контроль за их выполнением и визуализация процесса в целом.

Благодаря решению RBU Digital, компания Telecom Italia может более агрессивно выйти на рынок с десятками интегрированных предложений. Поскольку компания, в отличие от ИТ, теперь сама может вносить изменения, предложения можно подготовить за несколько недель, а не месяцев. Новые каналы косвенных продаж позволяют получить новых клиентов. Кроме того, запущена новая программа по повышению лояльности покупателей. Эти меры привели к росту доходов, увеличению доли рынка и повышению степени лояльности к бренду.

Компания Telecom Italia ввела решение в эксплуатацию, установив его на 30 000 важнейших корпоративных клиентских компьютерах, и планирует масштабирование на следующие 200 000. Такое поэтапное внедрение снижало риск и позволило постоянно совершенствовать решение и процессы.

Компания могла воспользоваться преимуществами технологии Build for Change от RBU Digital, позволяющей вносить изменения в продукты, бизнес-правила и процессы без помощи ИТ и при этом сократить время выхода на рынок, снизить вероятность возникновения ошибок и уменьшить продолжительность торгового цикла.