Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Лучшие книги о впечатлениях клиентов в 2018 году и на что обратить внимание в 2019 году

иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Рикардо Сальц Гулько
глобальный стратег, идейный лидер, практик и спикер в области клиентского опыта

Перевод:
Мухина Николь
2018 год был отличным годом для некоторых действительно увлекательных книг об опыте работы с клиентами! Как вы можете видеть из моего списка ниже, темы включают в себя дизайн-мышление, технологии, инновации и организационные изменения как маркетинг.
Все перечисленные книги отлично читаются, все они тесно связаны с опытом работы с клиентами, успехом клиентов, а также моделями и услугами подписки.
Несмотря на размер списка, не дайте себя одурачить - я действительно включил только то, что посчитал бы моими лучшим книгами. Если вы заботитесь об опыте работы с клиентами, успехе клиентов и высочайшем качестве услуг и дизайна, добавьте их в свой спосок.
И теперь, без лишних слов, вот лучшие книги, которые я прочитал в 2018 году. Пожалуйста, обратите внимание, в заказе нет предпочтений или рейтинга


Это маркетинг:

Вы не должны видеть, пока вы не научитесь видеть удивительную ценность и книгау, Как всегда, Сет Годин.

Эта книга является соеинеднием точек для всех нас также в работе с клиентами. Здесь, сет говорит о маркетологи, которые не используют потребители, чтобы решить проблемы своей компании; они используют маркетинг, чтобы решать чужие проблемы. Их тактика полагаться на эмпатию, связь, и эмоциональный труд вместо внимания краже рекламу и спам воронки электронной почты.
Подписка: почему модель подписки будет будущим вашей компании – и что с этим делать, по Tzuo Тьен.

Модель подписки в бизнесе-это уже не только для облачных решений ассоциаций и журналов. Эту модель любой бизнес может принять, чтобы оставаться впереди и конкурентоспособной. Это хорошо для обеих организаций постоянно развиваться и менять среду,как для клиента.
Следующий сейчас: 5 шагов на пути преобразований―построение бизнеса, который процветает в будущем, Лиор Arussy.

Старая бизнес-модель адаптации к изменению дальнейших успехов мертва.Изменение-это новая норма. Нет более периодов стабильности и предсказуемости. Есть только изменение.
Дивиденд превосходства: Встреча Технического Прилива с Работой, Которая ошеломляет, и Работы, Которые Последние, Том Питерс.

Питерс, в этой книге предлагает блестяще простые, действенные руководящие принципы для успеха, которые любой бизнес-лидер может немедленно реализовать. Он обеспечивает план действий для вашей организации и для вас, как для отдельного человека, чтобы процветать в условиях технического цунами, и ему очень приятно этим заниматься.
Слияние: как интеграция бренда и культуры помогает величайшим компаниям мира всегда быть умными, щедрыми и очаровательными Дениз Ли Йон.

В таких компаниях, как Югозапад, Старбакс и Google сделали что-то другое, что поставило их организации на первое место в списке «самых уважаемых компаний», «лучших брендов» и «отличных рабочих мест».Они не часто говорят об этом «чем-то», особенно с точки зрения слияния культуры бренда, но, как показывает Дениз Ли Йон, унификация и интеграция своих брендов и культур - именно то, как они добились своих успехов.
Удобство революции:Как обеспечить опыт обслуживания клиентов, который нарушает конкуренцию и создает жесткую лояльность Шеп Hyken.

Когда вы сделаете его проще для клиентов, чтобы делать бизнес с вами, они вознаградят вас их деньгами, их лояльностью, и их рефераловами. Есть причина, они называют это магазин – потому, что это удобно!
Законы бренда повествования: победить и сохранить сердца и умы ваших клиентов Екатерина Уолтер и Джессика Gioglio.

Законы бренда повествования―полное,краткое-читать свод правил о том, как использовать силу историй, чтобы завоевать сердца клиентов, умы и долгосрочную лояльность
Что такое клиент?: Честное и практическое руководство по работе с клиентами Иана Голдинга.

Что такое клиент »Помогает организациям и практикам превратить теорию« Опыт клиентов »в практические действия, помогая понять,как применять простые инструменты и методы для достижения ощутимых, очевидных изменений!
Привезти человека на работу: 10 верных способов проектирования рабочего места, которое хорошее для людей, отлично подходит для бизнеса, и просто может изменить мир Эрика Keswin.

Секрет успеха в бизнесе? Получить реальное и быть человеком! Как человеческие существа, мы созданы, чтобы соединить и сформировать отношения. Поэтому, не стоит удивляться, что отношения должны также происходить на рабочем месте, где мы проводим большую часть нашего времени! Компании, которые признают это сохранят наиболее продуктивных, творческих и лояльных сотрудников, и неизменно притягивают к себе конкурентное преимущество
Рост интеллекта: поумнеть с помощью выбора, который будет сделан или перервать ваш бизнес, Тиффани Бова.

Знаете ли вы лучший способ, чтобы стимулировать рост вашей компании? Если нет, то это время, чтобы повысить свой IQ .Пытаясь найти один правильный шаг, который позволит повысить производительность вашего бизнеса может чувствовать себя подавляющим. Но, как вы узнаете в Рост интеллекта, есть всего десять простых путей к росту, и любая успешная стратегия роста может свестись к выбору правильного сочетания и последовательности этих путей для текущего контекста.
Культура твоей культуры: инновации, опыт, Карен челюсть-Madson.

Организационная культура не просто горячая тема–это незадействованный актив и потенциальное обязательство для всех предприятий. Культура твоей культуры: инновации, опыт, обеспечивает необходимую "как-бы" с дизайном опыт работы. Нажав на человеко-центрированное проектирование, междисциплинарных инновационных концепции, и других исследований, этот передовой подход партнеров, работников и их работодателей в беспрецедентном образе, чтобы совместно создавать решения и дифференцировать переживания, которые указаны, соответствующие, и глубоко важных для организаций, для которых они предназначены–все вовлечение сотрудников, обучение, ловкость, скорость.
Цифровая трансформация: создайте будущее своей организации для эпохи инноваций Линдсей Герберт.

Одна книга на весь путь: преобразовать в цифровой форме инновации вашу организацию перед лицом серьезных внешних изменений имеет решающее значение для успеха любой организации, но попытки сделать это часто приводят к большему количеству вопросов, чем к действиям: с чего начать? Как получить нужные ресурсы? Как должна быть реализована работа? Какие данные вы должны измерить?
Фактор героя: как великие лидеры трансформировают организации и создают выигрышные культуры

В. Джеффри Hayzlett. *(Книга выпущена по 04 декабря 2018 года) *книга Джеффри Hayzlett является единственной в моем списке. Я еще не прочел ее, так как она только вышла, но я читал предыдущие книги из Hayzlett и его книги всегда были прагматичными и исполнительными, при этом всегда сохраняя высокое качество. Когда я получу мой экземпляр, я напишу подробно об этом. Это не прибыль от людей, которые сделают ваш бизнес успешным―это когда вы объединяете людей и прибыль, где вы станете лидером героем. Коэффициент героя обсуждает важность сильной корпоративной культуры как основу любого успешного бизнеса.
Представьте это вперед: смелость, творчество и власть поменяется – Бет Комсток.

Бороться с изменением невероятно тяжело, как в организации, так и лично. Люди становятся устойчивыми. Они боятся.Темпы перемен в нашем мире никогда не будет медленнее, чем сейчас, - говорит Бет Комсток, бывший вице-председатель и руководитель отдела маркетинга и инноваций в GE. Представьте это вперед-это вдохновляющая, свежая, откровенная и глубоко личная книга о том, как бороться с проблемами изменения с которыми мы сталкиваемся каждый день. Это разного рода повествования, большая иллюстрированная книга, которая сочетает в себе личную историю Комстока в ведущих меняться с жизненно важных уроков на преодоление неизбежных препятствий.
Действие данных: использование данных и AИ переосмысление взаимодействия с клиентами том Чавеса, Крис О'Хара, Вивек Вайдья.

Незаменимое руководство по маркетингу на основе данных от команды, стоящей за платформой управления данными, которая помогает питать Salesforce-компанию #1 по управлению взаимоотношениями с клиентами ( #CRM) в мире. Происходит тектонический сдвиг в практике маркетинга. Цифровые технологии, социальные сети и электронная коммерция радикально изменили способ доступа потребителей к информации, заказа товаров и покупки услуг. Используя новейшие технологии-облачные, мобильные, социальные, интернет вещей (#IoT) и искусственный интеллект (AI)―у нас больше данных о потребителях и их потребностях, желаниях и сродствах, чем когда-либо прежде.
Подписной маркетинг: стратегии воспитания клиентов в мире оттока Анны Янцер.

Подписной маркетинг предлагает творческие маркетинговые стратегии для поддержания отношений с клиентами, которые строят долгосрочный успех. Эта книга является практическим руководством для маркетологов, руководителей стартапов, специалистов по управлению успехами клиентов и руководителей создания предприятий, принимающих или переходящих на s
Опыт Сотрудника: Как привлечь таланты, сохранить топ исполнителей, и результаты драйв– Трейси Maylett и Мэтью Райд.

Когда-нибудь замечали, что в компании с лучшим сервисом есть счастливые работники? Это не случайность. Вы хотите построить сильную, успешную организацию? Начните с игнорирования ваших клиентов. Вместо этого сначала сосредоточьтесь на создании лучшего опыта сотрудников или EX. Ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами, заставляют их улыбаться и несут сообщение о вашем бренде со склада на передовую. Если ваши сотрудники имеют большой опыт работы, так и ваши клиенты будут довольны
Культ: как организации и лидеры достигают, поддерживают и восстанавливают самый высокий уровень отличия ,Скотт Маккейн.

Скотт объясняет, как выйти за рамки того, чтобы быть отличительным и вывести свой бренд и бизнес на следующий уровень, чтобы стать знаковым, зная своего клиента и аудиторию и обеспечивая максимальный опыт работы с клиентами каждый раз. Что делать, если просто "выделиться" из ваших конкурентов недостаточно, чтобы вывести ваш бренд и бизнес на самый высокий уровень? Как стать культовой организацией или лидером.
Международные книги:


Паоло Фабрицио, "Vendere con il servizio clienti" является руководством для менеджеров, которые хотят увеличить продажи и удержание за счет обслуживания клиентов.
Эта новая книга, является руководством, чтобы охватить новую концепцию обслуживания клиентов, где она становится ключевым стратегическим направлением бизнеса.В Обслуживании клиентов необходимо преодолеть традиционные границы (оказание поддержки), чтобы собрать и извлечь выгоду из обратной связи с клиентами и поделиться ею с другими областями бизнеса (маркетинг, продажи, продукт, ИТ). Название книги ("продажа с обслуживанием клиентов") является конечной целью любого разговора с нашими клиентами, основанного на трех основных принципах: 1. Превращение разговоров в бизнес 2. Использование цифрового обслуживания клиентов 3. Распространение культуры обслуживания клиентов в организации.
Книга включает в себя оценочные тесты в каждой главе, которые помогают читателю применить то, что они узнали на практике. (Книга на итальянском языке)
Книги, которые нужно прочитать в 2019 году:


Преобразование опыта клиента: как добиться успеха клиента и создать исключительный CX - март 2019 года от Изабеллы Виллани.
Раскрытие творчества: как решить любую проблему и принять лучшие решения Январь 2019 года Майкл А. Роберто.
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

Отчет по реализации проектов CX - дизайна


с описанием теории поведенческой экономики, которая лежала в основе инсайта и сх-креатива.
Кейсы из страховой области, но подходящие для многих других рынков, так как объясняется механика кейса. 2013-2015 гг. Москва.
450
р.
750
р.
Для :
- СМО, СX-директоров и маркетологов
- Product owners и CX-дизайнеров

____

Вас также может заинтересовать