Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
WhatsApp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Customer Experience:
лучшие книги 2018

иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Рикардо Сальц Гулько
Идейный лидер, спикер, стратег и практик в области клиентского опыта

Перевод:
Малыгина Галина
Менеджер по управлению сервисом, опыт работы более 8 лет

В 2018 году вышло несколько действительно увлекательных книг по управлению клиентским опытом. Как видно из моего списка ниже, темы включают дизайн-мышление, технологии, инновации и организационные изменения как маркетинг.
Все эти книги хорошо читаются и рассказывают об опыте клиентов (CX), клиентском успехе (CS), а также о модели и сервисе по подписке.
Размер списка удивляет, но я действительно включил только те книги, которые считаю лучшими. Если вы заботитесь о CX, CS, высочайшем качестве услуг и продукта, сохраните их для прочтения.
А теперь, без лишних слов, представляю лучшие книги, которые я прочитал в 2018 году. Пожалуйста, обратите внимание, это список без рейтинга и каких-либо предпочтений.
Это маркетинг: вас не увидят, пока вы сами не научитесь видеть, Сет Годин

Удивительное соотношение цены и качества.

Эта книга соединяет несколько точек в работе с клиентами. В ней Сет говорит о маркетологах, которые не используют потребителей для решения проблем своей компании; они используют маркетинг, чтобы решать проблемы людей. Их тактика основывается на эмпатии и эмоциональной связи, а не на навязчивой рекламе и спам-рассылках.
Подписка: почему модель подписки станет будущим вашей компании, и что с этим делать, Тянь Цзыо

Бизнес-модель подписки - это уже не только про облачные решения, ассоциации и журналы. Это модель, которую может начать применять любой бизнес, чтобы идти впереди и быть конкурентоспособным. Она хороша как для постоянно развивающихся организаций с переменчивой средой, так и для пользователей.
Следующее уже настоящее: 5 шагов к принятию перемен. Создание бизнеса, который процветает в будущем, Лиор Арусси

Старая бизнес-модель достижения успеха путем адаптации к изменениям мертва. Изменения - это новая норма. Больше нет периодов стабильности и предсказуемости. Есть только изменения.
Польза совершенства: навстречу технологической эре с работой, которая нравится, и работой, которая останется в прошлом, Том Питерс

В этой книге Питерс предлагает блестяще простые и действенные решения, которые любой бизнес-лидер может немедленно начать использовать. Он предоставляет план действий для организации в целом и для вас, как отдельного человека, для того, чтобы процветать в условиях ежедневных технореволюций, и ему очень приятно этим заниматься.
Слияние: как интеграция бренда и культуры помогает величайшим компаниям мира всегда быть умными, щедрыми и очаровательными, Дениз Ли Йон

В таких компаниях, как Southwest, Starbucks и Google, сделали что-то такое, что поставило их на первое место в списке «самых уважаемых компаний», «лучших брендов» и «отличных мест для работы». Они не часто говорят об этом «чем-то», особенно с точки зрения слияния культуры и бренда, но, как показывает Дениз Ли Йон, унификация и интеграция бренда и культуры - именно то, с помощью чего они добились своих успехов.
Революция удобства: Как обеспечить Customer Service Experience, который ломает конкуренцию и создает прочную лояльность, Шеп Хикен

Когда вы облегчаете клиентам работу с вами, они вознаграждают вас своими деньгами, лояльностью и рекомендациями. Небольшие магазины, которые работают допоздна, называют convenience store [удобный магазин] , потому что они действительно удобны!
Законы сторителинга бренда: покорить сердца и мысли ваших клиентов , Екатерина Уолтер и Джессика Джоглио

Законы сторителинга бренда ― исчерпывающий краткий сборник правил о том, как использовать силу историй, чтобы завоевать сердца, умы и долгосрочную лояльность клиентов.
Клиент?: Честное и практичное руководство по работе с клиентским опытом, Иан Голдинг

Книга показывает как применять теорию CX на практике и предлагает простые инструменты для достижения ощутимых, очевидных изменений!
Приведите Cвоего человека на работу: 10 надежных способов создать рабочее пространство, которое полезно для людей, отлично подходит для бизнеса и просто может изменить мир, Эрика Кесвин

Секрет успеха в бизнесе? Принять реальность и быть человеком! Как люди, мы созданы для того, чтобы объединяться и строить отношения. Поэтому неудивительно, что отношения должны также формироваться и на работе, где мы проводим большую часть нашего времени! Компании, которые признают это, сохранят самых продуктивных, креативных и лояльных сотрудников и получат конкурентное преимущество.
IQ Роста: улучшите понимание выбора, который создаст или разрушит ваш бизнес, Тиффани Бова

Знаете ли вы лучший способ ускорить рост вашей компании? Если нет, то пришло время улучшить свой IQ Роста. Задача найти один правильный шаг, который повысит результативность вашего бизнеса, может показаться невозможной. Но, как вы узнаете в книге, есть всего десять простых путей роста, и любая успешная стратегия может свестись к выбору правильного сочетания и последовательности действий для конкретной ситуации.
Культивирование Вашей Культуры: инновационный опыт, Карен Джо-Мэдсон

Организационная культура - это не просто горячая тема, это неиспользованный актив и ответственность для всех компаний. И все же, несмотря на весь созидательный или разрушительный потенциал , мало кто знает, как мастерски управлять корпоративной культурой . Книга предоставляет столь необходимые «практические рекомендации» для дизайна рабочего опыта. Внедряя человекоцентричный дизайн, междисциплинарные инновационные концепции и другие исследования, этот передовой подход позволяет сотрудникам и их работодателям беспрецедентным образом создавать совместные решения и дифференцировать опыт, адаптированный под конкретные требования, соответствующий и глубоко влияющий на организации, для которых они предназначены - все для увеличения вовлеченности сотрудников, гибкости обучения и раскрытия способностей.
Цифровая трансформация: создавайте будущее своей организации в эпоху инноваций, Линдсей Герберт

Одна книга на весь путь: ответ на вопрос, как проводить цифровую трансформацию инноваций перед лицом серьезных внешних изменений, имеет решающее значение для успеха любой компании. Но попытки найти его часто приводят больше к вопросам, чем к действиям: с чего начать? Как получить нужные ресурсы? Как должна быть организована работа? Какие показатели вы должны измерять?
Фактор Героя: как великие лидеры трансформируют организации и создают успешную корпоративную культуру, Джеффри У. Хейзлетт

(Книга выпущена 04 декабря 2018 года)
Это единственная книга Джеффри Хейзлетта в моем списке. Я еще не прочел ее, так как она только вышла, но я читал предыдущие книги Хейзлетта и они всегда были прагматичными и реалистичными, при этом неизменно высокого качества. Когда я получу экземпляр, я напишу о книге подробнее.
Ваш бизнес принесет прибыль не из-за использования людей, а благодаря вниманию и к прибыли, и к людям. Такой подход сделает вас легендарным лидером. "Фактор Героя" говорит о важности сильной корпоративной культуры как основы любого успешного бизнеса.
Представьте наперёд: смелость, креативность и сила перемен, Бет Комсток

Противостоять изменениям невероятно сложно, как в организационном, так и в личном плане. Люди сопротивляются. Они боятся. Тем не менее, темп изменений в нашем мире никогда не будет медленнее, чем сейчас, говорит Бет Комсток, бывший вице-председатель и руководитель отдела маркетинга и инноваций в GE. "Представьте наперед" - вдохновляющая, свежая, откровенная и глубоко личная книга о том, как справляться с вызовами, с которыми мы сталкиваемся каждый день. Это необычный вид повествования, большая книга с картинками, в которой личная история автора сочетается с жизненно важными уроками преодоления неизбежных препятствий.
Управляемый данными: использование данных и искусственного интеллекта для переосмысления взаимодействия с клиентами, Том Чавес, Крис О'Хара, Вивек Вайдья

Это незаменимое руководство по маркетингу на основе данных, созданное командой разработчиков платформы управления данными, которая помогает Salesforce - компании № 1 в области CRM-систем в мире. Происходит тектонический сдвиг в практике маркетинга. Цифровые технологии, социальные сети и электронная коммерция радикально изменили способ доступа потребителей к информации, заказа продуктов и покупки услуг. Используя новейшие технологии - облачные, мобильные, социальные, интернет вещей (IoT) и искусственный интеллект (AI), мы получили больше данных о потребителях, их потребностях, желаниях и схожести, чем когда-либо прежде.
Маркетинг по подписке: стратегии для привлечения клиентов в турбулентном мире, Энн Джанцер

Маркетинг по подписке предлагает креативные маркетинговые стратегии для поддержания клиентских отношений на долговременной основе. Эта книга представляет собой практическое руководство для маркетологов, руководителей стартапов, специалистов по управлению клиентским опытом и руководителей компаний, внедряющих сервисную бизнес-модель.
Опыт сотрудника: как привлечь таланты, удержать лучших исполнителей и добиться результатов, Трейси Мейлетт и Мэтью Урайд

Вы когда-нибудь замечали, что в компаниях с лучшим сервисом работают самые счастливые сотрудники? Это не случайно. Хотите построить сильную, успешную организацию? Начните с игнорирования ваших клиентов. Нет, я серьезно. Вместо этого сосредоточьтесь сначала на сотрудниках и EX (employee experience). Ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами, заставляют их улыбаться и распространяют информацию о вашем бренде изнутри. Если они довольны, то и ваши клиенты тоже.
Культовый: как организации и лидеры добиваются, поддерживают и обретают высочайший уровень отличительности, Скотт МакКейн

Скотт объясняет, как выйти за рамки самобытности и вывести свой бренд и бизнес на новый уровень. Как стать культовыми, зная своих клиентов и аудиторию и каждый раз обеспечивая максимальный уровень клиентского сервиса. Что, если просто «выделиться» среди конкурентов недостаточно для того, чтобы вывести ваш бренд и бизнес на самый высокий уровень? Как вам стать культовой организацией и лидером?
Международные книги:


Продажи с клиентским сервисом, Паоло Фабрицио

Руководство для менеджеров, которые хотят увеличить продажи и удержать клиентов с помощью клиентского сервиса. Эта новая книга представляет собой руководство по современной концепции клиентского сервиса, где он становится ключевым стратегическим направлением деятельности. Служба поддержки клиентов должна преодолеть традиционные границы (обеспечить поддержку), чтобы собирать и использовать отзывы клиентов и делиться ими с другими областями бизнеса (маркетинг, продажи, продукты, разработка). Название книги («Продажа с клиентским сервисом») является конечной целью любого разговора с нашими клиентами, основанного на трех основных принципах:
1. Превращение разговоров в бизнес;
2. Использование преимуществ цифрового обслуживания клиентов;
3. Распространение культуры клиентского сервиса на всю организацию.
Книга содержит оценочные тесты в каждой главе, которые помогают читателю применить полученные знания на практике. (Книга на итальянском)
Книги, которые нужно прочитать в 2019 году:

Трансформация клиентского опыта: как добиться CS и создать исключительный CX, Изабелла Виллани - март 2019 года
Раскрытие креативности: как решить любую проблему и принять лучшие решения, Майкл А. Роберто - январь 2019 года
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

31 кейс-стади по CX-дизайну
с описанием поведенческой теории
1380
р.
Подборка WOW-фишек в клиентском опыте!
На всем протяжении CJM: от рекламы до продуктового дизайна

31 кейс-стади с финансовым результатом и описанием принципов поведенческой экономики, которые в них применялись.
Посмотрите как сделали мы и сделайте лучше

Проекты реализованы в период с 2013-2015 гг. в страховой компании, входящей в топ-10 по сборам на российском рынке.

Click to order
Cart
Ваш заказ
Total: 
Your Email

____

Вас также может заинтересовать