____

EMPLOYEE JOURNEY MAPPING

Сегодня работодатели должны обратить внимание не только на CX, но и EX-дизайн, формируя особую среду для взаимодействия сотрудников. Все зависит от того, работаете ли вы с клиентами через контактные центры или общаетесь непосредственно со своими клиентами. Очевидно также то что без здоровой рабочей среды невозможно получить положительный клиентский опыт.

Создать положительный опыт взаимодействия между работником и организацией поможет построение EJM.

Когда кто-то подаст заявку на замещение вакансии в Вашей компании, он наверняка захочет узнать, каково это – работать на вас. В первую очередь подумайте, насколько Вы честны с потенциальным сотрудником при выборе места работы.

На сайте EasyJet на странице, посвященной карьере в организации, был специальный раздел для членов экипажа о том, как проходит их рабочий день. В интервью они сказали, что не могли назвать свою работу идеальной из-за ряда неотъемлемых особенностей профессии. Сотрудники EasyJet отмечали то, что рабочая атмосфера всегда была дружелюбной и воодушевляющей. В компании были возможности для карьерного роста. На этот раз видео вдохновляло меня, и я сразу же захотел отнести резюме в EasyJet потому что рабочая атмосфера там была отличной.

Когда ваш контакт-центр выиграл престижную награду, убедитесь в том что эта радостная новость выйдет за пределы вашей компании. Подумайте о том, что Ваши друзья могут сказать о Вас, когда будут общаться со своим знакомым в пятницу. Это мероприятие может стать первым упоминанием о Вашей организации для нового перспективного сотрудника.

Приятель моего внука получил работу на полставки в Waitrose (британская сеть супермаркетов), когда учился 6 классе. Он так сильно был тронут тем, насколько приятным оказался процесс найма и какими полезными оказались тренинги, что он принял решение обязательно пойти работать на Waitrose после получения образования. Он даже согласился работать дистанционно, пока он обучался в университете в 200 милях от дома.

Это показывают важность хорошего первого впечатления. В компании могут стимулировать те самые первые шаги, которые потенциальный сотрудник сделает по направлению к ней.

Каким должен стать первый шаг в работе Вашей компании и ее будущих сотрудников?

А есть ли у Вас на сайте страница, посвящённая карьере?

А как там с навигацией?

Как часто обновляется информация?

На что будет похож рабочий процесс сотрудников?

Есть ли у Вас истории о людях, которые добились успеха в Вашей компании?

При заполнении формы подачи заявки на вакансию, сколько времени понадобится для ее заполнения?

Какие ваши ожидания, что пользователь потратит час времени на заполнение формы?

Когда в последний раз Ваш процесс найма исследовался тайными покупателями?

При использовании внешнего поставщика HR-услуг, вы должны убедиться в том что они правильно понимают ваши требования к ним, касающиеся вашей политики взаимоотношений с потенциальными работниками?

Как часто Вы получаете обратную связь от клиентов по поводу процедуры найма?

Не стоит недооценивать важность хорошего первого впечатления.

Когда вы определили моменты для улучшения, касающиеся первого впечатления, настанет время проверить, как происходит процесс обращения на замещение вакансии в вашей компании.

Стоит уделить внимание следующим вопросам:
- Что происходит, когда человек приходит на собеседование в Вашу компанию?
- Как быстро проходят собеседования?
- Какие есть стандартные процедуры, регулирующие взаимоотношения с новыми сотрудниками? А кто их контролирует?

Если у вас большая компания и много людей задействовано в обслуживании клиентов, вы можете регулярно проводить мероприятия по найму. Как выглядит первый опыт Ваших новобранцев?

Наем новых сотрудников - одна из самых важных задач в организации, особенно если эти сотрудники будут обслуживать клиентов.

Я нанимал людей для работы в одной большой компании, мы пригласили их работать по сменам. Наша встреча началась с презентации того, как работает компания, какие есть подводные камни и т.п.

Когда работаешь круглосуточно, и сотрудники должны работать по сменам и на выходных - обозначьте это очень ясно. По окончании презентации постарайтесь сконцентрироваться на позитивных аспектах работы, и покажите несколько видеоклипов или интервью, иллюстрирующих рабочий процесс.

Привлечь потенциального работника к какой-нибудь деятельности по прохождении собеседования для того, чтобы узнать его поведение в определенных ситуациях. Желательно привлечь как можно более приятного для соискателя специалиста по найму.

Чтобы после интервью Ваш потенциальный сотрудник подумал: «Я бы очень хотел работать в этой компании».

Если вы хотите знать, каковы EX на данном этапе, то почему бы не спросить людей о том, что им понравилось в этом опыте, а что следует улучшить? А после можете действовать по их предложениям.

Итак, если вы решили предложить кому-то работу, немедленно позвоните и скажите ему об этом. Если Вы не сделаете это сейчас, то кто-то другой опередит Вас.

Вероятно, решающее значение в EX -дизайне будут иметь мероприятия по введению в рабочую среду.

Каждый новый работник, будь то управляющий компании или новая уборщица, должен присутствовать на специальном мероприятии для начала его работы в организации.

В этом мероприятии мы хотим заставить новичков почувствовать себя желанными и ценными в компании, а также осознать себя частью команды. Если вы хотите создать новых клиентов, внутренних или внешних, которые чувствуют себя здесь комфортно и их уважают, вам следует убедиться, что ваши сотрудники чувствуют то же самое по отношению к себе. Только вы не ищите коротких путей.

Как должен выглядеть процесс введения в рабочую среду?
В первую очередь, он должен включать в себя приветственное слово от старшего по званию сотрудника. Удостоверьтесь в том, что у такого сотрудника есть достаточный опыт общения с людьми. Тогда лучше оставьте его в рабочем месте, а приветствие передавайте кому-нибудь другому.

Вашим новым сотрудникам следует рассказать о стратегическом видении компании (истории и планах на будущее) и корпоративных ценностях.

Убедитесь, что Ваше приветствие интерактивно. Никто не захочет получить опыт ввода в рабочий процесс, глядя на бесконечный поток слайдов PowerPoint. При этом не следует использовать на данном этапе электронные системы обучения, обязательно используйте человеческий элемент.

На этапе внедрения в рабочую среду четко объясните новичкам, чего они ожидают и что произойдет, если их работа поспособствует процветанию компании. Моя знакомая компания проводит подобные мероприятия каждый квартал и дополнительно назначает церемонию награждения лучших сотрудников. Это событие посещает весь коллектив компании, а также новые члены команды. А я считаю, что это просто невероятно!

Они должны проводиться сотрудниками, которые изначально сами работали на позиции новичка или продолжают работать. После первого инструктажа тренеры должны жить в том же мире, что и новые члены команды.

Уважайте своих новых сотрудников, если хотите, чтобы они заставили ваших клиентов чувствовать себя особенными!