____

КЕЙС-СТОРИ КОМПАНИИ "СКЛАДОВКА"

В компании «Складовка» можно заказать услугу индивидуального хранения вещей и бизнес-имущества. А если просто, то мы сдаем в аренду помещения от 2 до 50 кв.м. на специально построенных складах. Нашими клиентами являются физические и юридические лица. Клиенты чаще всего оставляют на хранение у нас личные вещи, мебель или спортивное снаряжение. Некоторые компании арендуют у нас помещения для склада.
Компания занимается этим бизнесом с 2009 года, мы были одними из первых на рынке, кто предложил эту услугу населению столицы.
Будь это обслуживание клиентов, качество продукта, или просто чувства клиентов в отношении компании, с которой они поддерживают деловые отношения, клиентский опыт занимает первое место, при принятии решения о дальнейшем взаимодействии с брендом.

Что может быть проще: сдавать в аренду первоклассные «Кладовые», которые так необходимы каждой семье? В результате все оказалось не так просто и радужно, как представлялось в начале пути.
Период с 2009 по 2014 год был достаточно сложным для нашей компании. План по заполняемости складов не выполнялся и, как следствие, финансовая модель бизнеса не выполнялась.

Мы в 2014 году столкнулись со сложной для себя ситуацией. У нас были хорошие склады, обученный персонал для работы в компании. Мы потратили большую сумму на рекламу. Количество звонков у нас увеличилось, но ЧУДА заполнения комплексов клиентами не случилось.

По какой причине так произошло? Ведь мы все делали ПРАВИЛЬНО:
- Мы выбрали правильное агентство, которое нам подошло по идее разработки маркетинговой стратегии.
- Наша реклама была размещена на самых лучших площадках.
- Наши сотрудники могли подолгу рассказывать клиентам какая замечательная компания "Складовка"
- Цены на наши товары были средними по рынку.
- Наша услуга нужна людям, ведь, практически, каждая семья мечтает очистить свою квартиру от лишних вещей, положить их в надежное место для хранения.

Анализ показал, что основная проблема заполняемости складов заключается не только в низкой информированности потребителей об услуге или стоимости боксов.

Первое, что мы сделали в 2014 г. вставая на путь преобразований, мы избавились от иллюзии своей «ПРАВИЛЬНОСТИ».

Почему так важно расставаться с иллюзией своей «ПРАВИЛЬНОСТИ»:

Мы искали решения своих проблем во многих областях, кроме себя. И только после того, как мы сумели избавиться от иллюзии своей «Правильности», мы начали глобальный внутренний проект по анализу поведения наших клиентов, а также наших действий, совершаемых по отношению к ним, в процессе различных коммуникаций.
Мы исследовали большой объем записей телефонных звонков с нашими клиентами, также провели анализ поведения клиентов на нашем сайте.
Выводы к которым мы пришли по результатам анализ, мягко говоря, нас удивили.

Что мы обнаружили:
1. При всей видимой понятности, что есть наш продукт, люди не понимали, чем мы можем быть им полезны и нужны.
Как результат, мы получали большой процент игнорирования нашего рекламного сообщения. Люди игнорировали его т.к. не понимали, что это за услуга и чем она может быть им полезна.

2. Нам казалось, что людям очевидно, что воспользоваться нашей услугой очень просто. Оказалось, что это не так. Они не понимали, как им получить нашу услугу, их пугал непонятный им процесс заключения договора, приезда в комплекс, пользования боксом.
Как результат, мы получали высокий процент отказов со страниц нашего сайта.

3. Мы думали, что клиент однозначно знает, что ему нужно. Какой бокс ему нужен, когда, на какой срок. Но и это оказалось не так. Клиенты очень часто запрашивают боксы больших размеров, чем им, действительно, нужно. Мы предлагали им бокс по их запросу, но он был больше чем им нужно и, соответственно, стоил дороже, чем клиент рассчитывал потратить.
Как результат, мы получали отказы - дорого.

4. Мы рассказывали, практически, каждому клиенту историю, какая замечательная компания "Складовка", но в результате разговора клиенты не понимали, почему им нужно выбрать именно "Складовку", а не компанию с ценою ниже на 30%. Клиенты не понимали какими критериями, кроме цены, нужно руководствоваться при выборе поставщика услуги индивидуального хранения вещей.
Как результат, мы получали отказы: «я подумаю», «я еще повыбираю». И встретив цену на 30% ниже, покупали услугу у другого поставщика.

Что мы сделали в процессе реализации нашего проекта:

• Изменился внешний вид сайта. По сути, мы стали рассказывать не только о себе и своей компании, но и про наших клиентов. Мы писали об их потребностях, его потребностях, а также объясняли и показывали как легко с нами работать. Как надежно у нас хранить свои вещи. Мы регулярно проверяем, удобно ли клиенту пользоваться нашим сайтом. Интересны и понятны ли ему наши статьи, удобно ли расположены кнопки.
  
• Новый способ продажи услуги. После чего мы написали скрипт, в котором прописаны все диалоги с клиентами. Основная цель этого скрипта, проверка истинной потребности клиента в услуге и принятие администраторами склада экспертных решений о том, что же самом деле требуется клиенту и в каком объеме.
  
• Материалы, которые содержат описание технологии продаж. Мы разработали уникальный документ, который формирует словарный запас администратора для построения эффективного общения с клиентом. Этот файл содержит необходимый набор правильных вопросов, аргументов, тезисовых предложений которые администратор использует при каждом взаимодействии с клиентами.
  
• Мы научили наших сотрудников задавать правильные вопросы клиентам, говорить с ними о их потребностях и выгодах.

При изучении особенностей клиентского опыта взаимодействия со «Складовкой» мы смогли понять, что проблемы низкой заполняемости комплексов решаются не только снижением цены, но и более длинными рассказами о складах, еще большим привлечением трафика на сайт.
Мы в корне изменили свою коммуникацию с клиентами, перестроили множество бизнес-процессов.
Мы много еще что изменили, ввели, создали, исправили. Но это не было бы, если бы мы отказались от своей иллюзии «ПРАВИЛНОСТИ». Мы могли бы продолжать снижать цены, менять агентства, пенять на сложность рынка, но это не принесло бы компании нужного результата. Поэтому наши проблемы лежат совсем в другой области - в области понимания и знания своего клиента.

С 2014 г. мы занимаемся преобразованиями в компании, базирующимися на знаниях о наших клиентах. За это время мною получен значительный опыт в понимании своего клиента, исследовании клиентского опыта, поведения людей, внедрения скриптов и стандартов.
Именно об этом я буду рассказывать Вам в цикле своих статей, посвященных специфике осознания и анализа клиентского опыта в сфере оказания услуг.