Со слов Вишела, генеральный директор и директор по стратегическим вопросам – это дальновидные люди, которые хотят управлять как опытом сотрудников, так и клиентским опытом. Он постоянно информирует топ-менеджеров относительно того, как упростить процесс, и одновременно делится "быстрыми результатами", чтобы показать прогресс в достижении цели. Вишел и я говорим о важности определения уровней и пересмотра базовых метрик, особенно после вступления в должность, переоценки ситуации и изменения процесса.
В ходе работы Вишел рассказал, что он был полностью вовлечен во взаимодействие с заинтересованными сторонами. После просмотра данных он определил, что изменения должны были быть внесены, а также направление движения активистов. В связи с тем, что данные очень зависят от контекста обстоятельств, необходимо было инициировать новую систему анализа и определения уровней.
Поскольку он все еще объединяет лидеров с точки зрения использования общего языка, чтобы обсуждать путь клиентского опыта, в данный момент внимание сосредоточено на CX Парклэнда с 3 независимыми переменными во главе: дружелюбие сотрудников медицинского персонала, и реакцию на вопросы пользователей. Метрики относительно этих переменных обсуждаются каждый месяц, и все понимают успех одинаково.