Tilda Publishing

I am ready for a long road flight for working with a week- or months-long projects.

Живой чат

Компетентный Человек ответит быстро

Команда РПД

Главная
→
Все статьи
→
Бизнес
→
Статья

Заказать intro-сессию

"Человекоцентричная бизнес-модель"

Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

Первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ

2018-2021 гг.

15 трендов Customer Experience (CX)

Обзор самых популярных брендов РФ и мира, отчеты исследований ведущих консалтинговых компаний позволили команде RBU подготовить обзор 15-ти трендов, которые будут играть важную роль в области проектирования клиентского опыта (CX) в 2018- 2024 гг.

Подпишитесь на еженедельную рассылку о самых актуальных новостях из мира дизайна клиентского опыта.
И получите инфографику "15 СХ трендов" в пдф в хорошем качестве.

Арсен Даллакян, Даллакян, Арсен Даллакян википедия, Арсен Даллакян маркетолог, Арсен Даллакян биография, поведенческий маркетинг, Арсен Даллакян поведенческий, поведенческий маркетолог, поведенческий маркетолог №1, поведенческая экономика

1.
Выравнивание обещаний бренда

Повышайте обещание бренда
Компаниям предстоит провести ре-позиционирование, чтобы уточнить брендинговые обещания и не разниться с клиентским опытом. Пример от ВТБ Банка: «Банк для перфекционистов».

2.
Обратная связь с клиентами

Компании снизят объемы опросов клиентов, сосредоточившись на сборе поведенческих данных: мотивация, контекст, действия, эмоции. При этом в рамках данной концепции будут использованы поведенческие экономики.

3.
Импульс распознавания голоса

В компании будут уделять большее внимание распознаванию речи для поиска инсайтов, а также разрабатывать новые алгоритмы для обнаружения таких сигналов.

4.
Повторная проверка показателей

Компаниям будет необходимо обновить и переконфигурировать свои не эффективные программы измерения CX. В первую очередь это будут показатели LTV, проникновение в клиента и его срок «жизни».

5.
Расширение клиентского пути

Компании будут переводить свои показатели, аналитику, дизайн, опыт и инновации на новый уровень, в сторону CJM.

6.
Ориентация на проектирование опыта (СX)

Создание новых ориентированных CX-проектов будет увеличиваться по мере того, как компания будет имплементировать CX-функции.

7.
Цифровая интеграция

Компании проведут следующие шаги по построению (и анализу) опыта в области цифровых каналов, контактных центров и физических точек.

8.
Рационализация чатбота

Недолгосрочная истерика в отношении чатботов может ослабеть, но появится более продолжительная волна новых приложений на основе ИИ.

Employee journey mapping не менее важен, чем customer journey mapping

Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

JTBD - работа, которая должна быть выполнена

Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с Работой, которая должна быть выполнена.

9.
Персонализация

Улучшение дизайна персон, а также их поведенческих профилей будет еще более популярным инструментом.

10.
Нехватка поведенческой аналитики

Компании намерены привлекать ограниченное количество экспертов в области СХ и потребительского поведения и инвестировать в развитие этих компетенций у сотрудников.

11.
Руководители - неофиты

В последний вагон CX-поезда, запрыгнувшие CEO будут испытывать нереалистичные ожидания от этого направления. Не секрет, что в России всегда была проблема поиска «волшебной кнопки» с 2018 года, это повлияет и на СХ.

12.
Упреждающее разрешение проблемы

Сервисные компании будут использовать интеллектуальные методы для поиска вариантов применения, где они могут проактивно разрешать и избегать проблем с клиентами.