Каждый успешный клиентский опыт – это результат работы сотрудников.

Давайте посмотрим на внутренний мир компании. Сотрудники (Employees Experience, EX) — часть культуры компании. После ответа руководителей на вопрос: «Что должны чувствовать сотрудники, работающие в нашей компании?».

Самая моя любимая концепция, в рамках которой можно писать и говорить об этом: золотое правило сотрудника. Оно состоит из того чтобы относиться к сотрудникам так же хорошо как вы хотите относится к клиенту. А сотрудники - это то, что создаёт или разрушает клиентский опыт (Client Experience, CX).

Давайте поговорим об опыте клиентов. За СХ отвечает какой отдел? Отдел маркетинга? Отдел по поддержке клиентов? Правильный ответ – оба, как и остальные отделы в компании. Хороший CX – это ответственность каждого работника в компании, а не какой-либо отдел. СХ- это вся компания, и для каждого в компании важно знать роль, которую он (она) играет на протяжении всего процесса CX.

В случае, если кто-то в бухгалтерии отправляет ошибочный документ (счет, акт, счет-фактура), это негативно влияет на CX. На складе, где неправильно упакован товар, последний может оказаться разбитым дома или в офисе клиента. Абсолютно точно – отрицательный CX.

Более подробно об опыте сотрудника (EX). Чем живут сотрудники, приходя на работу? Например, если у вас есть комната для отдыха для сотрудников, то как они к этому относятся? Это маленькая, грязная, ветхая часть помещения? Это соответствует вашему опыту, который вы хотели бы получить у ваших клиентов? Давно я писал о том, когда Ритц Карлтон взял в управление отель, нуждающийся в сильном ремонте.

На первом месте, которое они отремонтировали, стоял служебный вход. Он стал красивым и приятным, а сообщение от них было в соответствии с их девизом обслуживания клиентов: «Мы - дамы и господа, обслуживающие леди и джентльменов». Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники относились к клиентам как леди и джентльмены, то относитесь к сотрудникам как дамам и джентльменам. У них получилось отличное место, в котором начинающие сотрудники получают свой первый опыт – служебный вход.

Еще пример получения отличного опыта сотрудника - это найти то, что нравится вашим сотрудникам больше всего, и сделать это частью их работы. Как пример: в офисе Стефани любят записывать и редактировать видео. Но в свободное время она любит заниматься тем что ей нравится и именно поэтому мы сделали это ее основной работой. В каждой неделе у нее есть видео-время.

Итак, когда вы анализируете свой клиентский опыт (СХ), внимательно посмотрите на опыт своих сотрудников (EX). EX влияет на CX или, не побоюсь повторить: «То, что происходит внутри компании, влияет на отношения с вашими клиентами».

Оригинал