Write Close
Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
Whatsapp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Болезненные проявления самоуважения

иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Андрей Ващенко
Начальник управления перспективного планирования
и развития ООО «Газпромтранс»

Мнение автора может не совпадать с официальной позицией RBU.
Уважаемые читатели, вашему вниманию предлагается серия публикаций о негативных последствиях бездумного внедрения повышенной клиентоориентированности и неадекватно хорошего сервиса, под общим названием «Потребительский экстремизм».

Публикация №2

Цикл статей:
"Потребительский экстремизм"
Болезненные проявления самоуважения
Ощущение неуважения как легальное основание для гнева и потребительского экстремизма

Ощущение неуважения, как легальное основание для гнева и потребительского экстремизма

Вы когда-нибудь задумывались какую важную роль играет для нас самоуважение?
Что защищает нас в зрелом возрасте от несправедливых оценок других людей?
Самоуважение - это элемент нашей социальной брони, позволяющий нам чувствовать себя спокойно и уверенно. Самоуважение защищает нашу самооценку.

Почему в подростковом возрасте происходят такие яркие и эмоциональные конфликты между детьми и их родителями?

Потому, что самооценка подростка вырастает значительно быстрее, чем формируется его самоуважение. Родители слишком долго считают подростка ребенком, "наступая" ему со всей дури на возросшую самооценку, не прикрытую броней самоуважения. Родители, не смотря на всю любовь к своему чаду, не заметно для себя причиняют подростку серьезные болезненные ощущения, не видя в нем «взрослого, самостоятельного человека, имеющего свое мнение».


Теперь давайте рассмотрим самую большую категорию потребителей- экстремистов – случайные экстремисты. Абсолютно любой из нас может на время превратиться в случайного потребителя-экстремиста. Все что для этого нужно - это некорректные действия продавца, представителя компании, зацепившего наше самоуважение, или "наступившего" на нашу самооценку.


Мы регулярно сталкиваемся с грубым, некачественным обслуживанием, с удручающим качеством товаров и услуг. И совершенно нормально, когда мы защищаем свои права и отстаиваем свои законные интересы.

Однако, мы часто в ходе этой защиты превышаем пределы необходимой самообороны.

Разберем несколько простых ситуаций проявлений случайного потребительского экстремизма.
1
Мелкий обман
Мы ненавидим, когда нас обманывают (или мы думаем, что нас обманывают).

Даже 100 рублей, неправильно оформленные сотовым оператором, иногда вызывают такой поток проклятий и слюней в социальных сетях, что кажется - ты видишь депутата государственной думы первого созыва с вытаращенными глазами.

Когда мы обнаруживаем обман, это разрушает наше доверие, резко падает самооценка. Временная утрата доверия, это очень личное, крайне болезненное состояние. Мы не столько расстраиваемся от размера ущерба, сколько теряем веру в себя, начинаем считать себя плохими, глупыми. Мы это отрицаем, а значит приходит время защитных реакций, прежде всего - это гнев.

Часто гнев такой сильный, дает нам так много энергии, что ее надо куда-то излить. Например: написать серию гневных постов в социальных сетях. Оформить официальную жалобу президенту России с требованием арестовать генерального директора сотовой компании за массовый обман населения.
2
Конфликт с продавцом или представителем сервисных услуг
Вы наверно замечали, что в интернете множество видео роликов, с драками женщин в магазинах, в самолетах, в общественном транспорте. Обычная в таких случаях реакция - наклеить обидное прозвище «неадекват».

Но если разобрать видео целиком, если докопаться до сути конфликта, то в 99% случаев причина – НЕУВАЖЕНИЕ!

Человек начавший ссору, переходящую в драку, чаще всего чувствует себя глубоко оскорблённым, униженным. Почему? Потому, что ощутил неуважение к себе.

Чувство неуважения, порождает болезненные ощущения, связанные с самооценкой. Поэтому самое простое проявление защитных реакций - гнев, обида, жажда мести. Ну, и, конечно, острая нужда в подтверждении своей правоты. Прямо руки чешутся написать пост, рассказать об этой сучке, о дебилах в руководстве компании, которая нанимает на работу таких неадекватных сотрудников. Собрать сочувственные лайки и поддерживающие комментарии.

Как ощущается неуважение в сервисе, переходящие в экстремистские проявления?

Да очень просто - когда сотрудники магазина, гостиницы, авиакомпании видят в вас «обычного человека» (а вы, например, недавно получили повышение, или у вас новый богатый мужчина, ваша самооценка резко выросла, щит самоуважения ее уже не прикрывает). Все как во время конфликта подростка с родителями. Сотрудник просто выполняющий свои обязанности, вдруг наступает на вашу возросшую самооценку. И полетели пух и перья, как минимум в социальных сетях.
3
Осознанное воспитание незрелости
Мы живем в капитализме с 1989 года. Иностранные корпорации все это время прививали нам культуру потребления. Выбивали, как могли, рачительность, скромность, сдержанность, самостоятельность. Ушли в прошлое рукастые мужчины-самоделкины, осталось мало женщин, умеющих сшить себе платье из портьеры, как Скарлет Охара. Проще купить новую вещь, чем ее отремонтировать.

Идеальный потребитель (мотор современной экономики), неспособный отказать себе в удовлетворении своих желаний, порожденных рекламой, в психологическом смысле, - незрелая личность.

Модные журналы, телепередачи, даже современное школьное воспитание, вбивают в головы - "У ТЕБЯ ЕСТЬ ПРАВА!".

Когда у человека есть только права, но нет обязанностей, это не человек, это ребенок, в лучшем случае, подросток.

Вот такие психологические дети являются активными потребителями товаров, работ, услуг. Часто оплачивая их не своими деньгами. Они мотор моды, экономики, они всегда следуют трендам. Ибо не чувствуют ответственности за свои поступки.

Когда у тебя есть только права, любая твоя негативная эмоция - это вина окружающих. Если говорить о сервисе или продажах, в плохом настроении идеального клиента всегда виноват персонал. Как бы компания не муштровала своих сотрудников, как бы дорого не стоили ее услуги, все равно, большинство клиентов выражает брезгливое неудовольствие.

Почему? Потому что компания не научила клиентов наслаждаться, получать радость. Она просто предоставила услугу. В современном мире этого недостаточно!
Почему продукция компании Apple будучи, в техническом смысле, далеко не идеальной, очень востребована и стоит значительно дороже конкурентов?

Потому что Стив Джобс научил миллионы людей, как наслаждаться айподами, смартфонами, ноутбуками! Он привил фанатам Apple любовь к очень жестким правилам, и это гарантирует финансовую успешность компании уже долгие годы!


Заключение

Спасибо, что прочитали вторую статью из цикла «Потребительский экстремизм». Запомните: ваш бизнес будет процветать, если вы научите своих клиентов испытывать позитивные эмоции от встречи с вашим товаром или сервисом! Правила для клиентов рулят, они гарантируют плановое появление позитивных эмоций.

Привет собачке Павлова!
Как вам понравилась статья)?

____

Рекомендуем

Человекоцентричная цифровая трансформация
Описание методологии
создания корпоративной среды, воспроизводящей
пользовательский опыт как главный Customer Value
на 60 слайдах
999
р.
3 150
р.
Необходимо знать:
- СМО и СX-директорам
- CEO и HR-директорам

____

Вас также может заинтересовать